天猫售后客服

需要2年及以上天猫售后客服经验！朝九晚六单休
岗位职责：
1.线上接待售后顾客（文字与电话沟通），判断顾客真实诉求，灵活制定合理售后方案，消除顾客不满情绪，控制售后成本；
2.对顾客进行电话回访，发现并主动安抚、解决顾客可能存在的不满，增强顾客满意度，提升公司口碑；
3.处理恶意、异常售后订单，控制评价风险，尽早收回货款；
4.监督合作物流服务人员，确保售后方案顺利解释及时实施；
5.收集客户意见和建议，对售后问题汇总分析，及时反馈各部门（销售，运营，生产，安维等）不断优化产品，提升服务；
岗位要求：
1. 耐心，亲和力强，善解人意，沟通、表达能力好，能快速准确理解顾客诉求，建立信任；
2. 责任心强，服务意识好，考虑问题周到，解决问题一定及时，不能漏回复、晚回复、机械式回复；
3. 注意控制自己的情绪，能引导疏解顾客情绪，严禁出现顶撞、反问、暗讽顾客，通俗的说就是“阴阳怪气”的接待和服务，无论有意还是无意；
4. 无论客户归属，售后原因，处理进度如何，都不逃避，不推诿，客户反馈的任何问题需做到事事有反馈，件件有着落；