客服主管

1. 战略与目标管理
1）制定并执行用户端与商户端客服团队的年度/季度服务战略、业绩目标（KPI）及预算。
2）监督两大板块核心指标的达成情况，如客户满意度、问题解决率、商户活跃度、复购率等。
2. 团队建设与日常运营管理
1）负责客服团队的组建、培训、排班、考核与激励，提升团队专业能力与服务意识。
2）监督日常服务流程的执行，确保客户咨询、订单引导、投诉处理等环节高效顺畅。
3）审批及处理重大或升级的客户投诉与商户纠纷。
3. 流程优化与体系搭建
1）持续优化从售前、售中到售后的全链路客服SOP（标准作业程序）。
2）建立并完善商户分级服务体系，根据“门店星级”动态调整跟进策略与资源匹配。
3）搭建风险反馈机制，确保从客服端收集的商户违规、客户风险等信息能及时同步至风控部门。
4. 数据分析与业务赋能
1）深度分析客户与商户数据（如下单情况、投诉类型、跟进效果），产出分析报告，为产品、市场、商务（BD）等部门提供决策支持。
2）基于商户诉求与市场分析，协同市场部门制定针对性的市场营销方案。
3）通过数据分析，科学制定并调整BD的门店走访计划与频次。
5. 跨部门协同与资源调配
1）作为核心枢纽，高效协调用户端客服、商户端客服、BD团队、风控部门及市场部门之间的工作。
2）确保用户端客服能顺畅将需线下跟进的客户转交至对应商户及BD。
确保商户端客服收集的诉求与市场策略能有效落地，并安排BD执行。
3）管理并优化客服部门与其他业务部门之间的协作流程。