电话客服专员

岗位职责：
1.售前咨询与业务转化
1）通过电话渠道积极回复客户咨询，专业解答关于产品、服务、价格、订单流程等各类疑问，挖掘并激发客户潜在需求。
2）根据公司业务流程，通过电话清晰引导客户完成下单操作与订单审核，确保信息准确、流程顺畅。
3）结合客户需求与公司产品/服务优势，进行初步的电话营销推广，介绍产品亮点与优惠政策，引导客户下单。
2.售中协调与支持
1）通过电话主动或响应式引导已下单客户完成提货流程，提供必要的协助和信息确认，确保提货顺利。
2）当线上引导（如自助服务、在线客服）无效或客户有复杂需求时，及时通过电话将客户情况及需求详细交接给对应的商户及商务拓展（BD）人员跟进，并做好交接记录。
3）在售中环节，关注客户疑虑，通过专业的电话沟通和问题解决，消除客户顾虑，促进订单顺利完成及可能的交叉销售/升级销售机会。
3.售后处理与客户关系维护
1）高效处理客户通过电话提出的各类投诉、建议，积极跟进回款进度、产品使用指导与故障排除等问题，确保客户满意度，提升问题解决率。
2）通过电话定期或不定期回访客户，了解产品使用情况、服务体验及新的需求，收集客户反馈，增强客户粘性。
3）收集商户在服务过程中可能存在的违规行为线索或信息，并及时通过规定流程反馈给风控部门。
4）根据客户的回款表现、历史购买行为及沟通反馈，主动通过电话进行客户关系维护，识别复购机会，针对性推荐合适的产品或服务，有效引导客户复购，提升客户生命周期价值与业务转化率。