服务体验专家（丰台小米汽车）

岗位职责：
1. 关系协调与任务执行：负责搭建并稳固服务中心与外部机构的合作关系，积极与用户服务中台等部门沟通协作，认真落实用户服务中台及区域管理安排的各项工作任务；
2. 口碑与投诉管理：确保售后服务口碑管控体系指标达标，在各相关方开展投诉流程的宣传与培训；深入剖析用户反馈，锁定关键服务问题，推动门店服务闭环，策划并执行用户关怀活动，评估活动效果。
3. 投诉处理：主导重大用户投诉谈判，整合各方资源，化解负面事件；独立应对重大客诉，解决门店升级投诉案件；协同公关部门处理媒体、公检法、群体性等重大投诉，按流程汇报并协调解决。
4. 区域运营管理：对用户接待区和休息区进行有效运营管理，严格执行标准接待流程，落实现场5S管理，提升用户体验。
5. 复盘与改善：定期组织跨职能会议复盘客诉，针对突出问题，推动业务部门制定改进措施和方案，降低舆情风险。
6. 流程优化：基于用户投诉数据分析结果，持续优化内部服务流程，降低售后投诉率，提高投诉处理效率。
岗位要求：
1、大专及以上学历；
2、沟通表达能力、处理极端案例能力强；
3、汽车行业同岗位经验。