1. 客户关系维护与回访
执行标准回访流程：对新购车客户（提车后3日、1个月）、维修保养客户（交车后24小时内、3日后）进行100%电话回访。
记录回访信息：详细、准确地记录客户对车辆状况、服务质量、设施环境的反馈、表扬及批评。
满意度调研：执行厂家及门店的客户满意度调研，并跟进调研结果的改进。
2. 客户投诉与咨询处理
首问负责：作为客户投诉的第一承接人，礼貌、耐心地倾听客户诉求，安抚客户情绪。
协调解决：根据投诉性质，及时协调销售、售后、维修、配件等相关部门，明确处理方案与时限。
全程跟进：跟踪投诉处理全过程，确保问题得到闭环解决，并将结果及时、主动反馈给客户。
日常咨询：专业解答客户关于保养政策、维修进度、活动咨询、业务流程等各类问询。
3. 客户档案与数据管理
系统录入：在DMS（经销商管理系统）或CRM系统中，及时、完整、准确地录入及更新客户信息、回访记录、投诉处理单等。
档案维护：建立并维护完整的客户电子/纸质档案，确保信息可追溯。
数据分析：定期整理客户服务数据报表，为管理层提供客户满意度、投诉热点、服务短板等方面的数据分析支持。
4. 客户关怀与增值服务
关怀执行：在客户生日、节日、天气突变等特殊时点，通过短信、微信或电话发送关怀祝福及用车提醒。
活动支持：协助市场部策划和执行车主讲堂、售后服务活动、客户答谢会等，负责客户邀请、签到与现场协调。
增值推荐：根据客户车辆状态，适时、恰当地向客户推荐延保、会员套餐、精品等增值服务。
5. 内部协调与支持
信息传递：在销售、售后、财务、仓库等部门间，充当客户需求的“传声筒”和“助推器”，确保内部沟通顺畅。
服务监督：从客户视角，对店内各环节的服务流程、环境设施提出改进建议。
三、 任职要求
教育背景： 大专及以上学历，市场营销、汽车服务、商务管理、文秘等相关专业优先。
工作经验： 1年以上客服、销售助理或售后服务相关经验，有汽车行业经验者优先。条件优秀的应届毕业生可培养。
专业知识与技能：
熟悉4S店基本运营流程（售前、售中、售后）。
了解汽车基本构造和常见保养维修知识。
熟练掌握Office办公软件，能熟练使用DMS/CRM系统者优先。
核心能力：
卓越的沟通能力： 普通话标准，声音悦耳，具备出色的语言表达、倾听和同理心。
强大的抗压与应变能力： 能从容、理性地处理客户抱怨和紧急情况。
出色的协调与解决问题能力： 逻辑清晰，能有效推动内外部资源解决问题。
高度的责任心与服务意识： 积极主动，细致耐心，以客户满意为工作导向。
其他：
形象气质佳，具备良好的职业素养。
持有C1及以上驾驶证并能熟练驾驶者优先