岗位职责:
1.接听/接收用户请求,以友好、专业的态度与用户沟通,准确记录用户的问题描述、所在部门、联系方式等关键信息。
2.问题初步分类与诊断,根据用户描述,运用自身的IT知识和经验,对问题进行初步分类,判断是属于硬件问题、软件问题、网络问题还是其他类型(如账号权限问题等)
3.对简单问题进行初步诊断和解决。例如,当用户反馈电脑死机时,指导用户强制重启电脑并观察后续情况。
4.问题分派与跟进,对于无法直接解决的问题,根据问题类型和内部的支持流程,将问题分派给相应的技术团队(如硬件维修组、软件支持组、网络工程师等)。
5.跟踪分派出去的问题处理进度,定期与负责解决问题的团队成员沟通,了解问题解决的最新情况。及时向用户反馈问题处理的进展。
6.收集在日常问题处理过程中积累的解决方案、常见问题及解答(FAQ)等知识;
7.用户满意度管理,对收集到的用户满意度数据进行分析,找出用户不满意的主要方面(如某些技术团队的问题解决时间过长导致用户不满);
任职要求:
1. 大专及以上学历具有两年以上IT相关工作经验;(本科学历优先)
2. 具备新人培训能力,可培养新人一个月内适应服务台初级工作;
3. 具备工单定位能力,能掌握初中级桌面技能;
4. 具备技能输出能力,可对技能形成文档并可组内进行培训;
5. 中文或者英文较佳者优先;
6. 工作热情,责任心强,执行力、配合度良好,以及沟通能力;