展厅接待讲解员

附件1
展厅工作人员岗位工作标准

1 范围
本标准规定了展厅工作人员的任职资格与技能、职责与权限、工作内容与要求、风险防范及处理、考核。
本标准适用于本展厅工作人员的工作岗位。
2 资格与技能
1.1 大专及以上学历，酒店管理、物业管理、空乘专业等相关专业优先考虑。
1.2 具有一年以上展厅服务、导游讲解或酒店接待服务经验，有养老社区讲解经验优先考虑。
1.3 有较强的服务意识与沟通能力，积极、良好的工作心态，责任心强，有一定的抗压力、应变力、执行力强，耐心细致。对待工作态度认真，具有高度的工作责任心，严格遵守各项规章制度。
1.4 熟练使用电脑，独立操作各类办公（OFFICE）软件。具备一定公文写作能力。
1.5 形象气质佳，有亲和力。
3 职责与权限
1.6 结合运营内容，根据讲解词与参观动线，负责进行展厅及社区参观接待讲解工作等。讲解时间不少于30分钟。
1.7 负责与合作酒店对接，协助处理险端客户的需求及投诉等，确保客户满意。
1.8 根据展厅服务规范，执行展厅各项服务。负责展厅水吧服务及展厅区域维护、整洁等。
1.9 负责处理展厅的咨询服务、电话接听，及时为客户处理解决问题。
1.10 负责与合作酒店对接每日可售房态及险端入退住信息，及时更新运营系统。
1.11 完成甲方交办的其他任务。
4 工作内容与要求
4.1 接待参观
4.1.1 根据《展厅参观接待服务规范》，贯彻日常服务标准，按照规范100%执行；
4.1.2 VIP接待服务（引领、参观服务等）；
4.1.3 展厅维护工作、确保卫生干净整洁；
4.1.4 进行展厅参观带看讲解工作。
4.2 合作酒店对接
4.2.1 负责每日与合作酒店对接酒店房态并更新运营系统；
4.2.2 负责每日与合作酒店对接险端客户得入退住情况；
4.2.3 负责运营系统每日得维护工作；
4.2.4 负责与合作酒店对接，协助处理险端客户的需求及投诉等，确保客户满意。
4.3 水吧服务
4.3.1 根据《水吧服务规范》进行服务；
4.3.2 负责水吧物品的准备及维护工作；
4.3.3 负责水吧区域的干净整洁、物品摆放、物资管理等；
4.3.4 负责展厅的维护及巡视工作，确保展厅干净整洁。
4.4 咨询服务
4.4.1 根据《咨询服务规范》，贯彻日常服务标准，按照规范100%执行；
4.4.2 铃响三声之内应接听电话并使用标准的问候语和电话礼仪；
4.4.3 以礼貌有效的方式回答客户的问题，处理客户的需求，如提供信息、交通指引、社区介绍等。如需要，向有关员工寻求帮助以确保客户满意；
4.4.4 保持随时更新有关社区的所有信息，当地景点、餐厅、交通、教堂、购物地信息，以及所有客户感兴趣的信息，以便于能够回答客户的问题。
5 考核
5.1 完成日常服务、协调工作，使客户满意度保持90%以上。
5.2 考核形式：季度质控评分、月度质控评分及日常考核记录等。
5.3考核关键控制点：
（1）遵守工作纪律；
（2）出勤率；
（3）客户满意度，包含分支机构对驻场人员服务和工作质量的评价。
5.4 年度考核：
年度考核方式拟采用360考核，包括甲方运营管理部、相关分支机构对驻场人员服务和工作质量的评价。基本原则为除月度基本工资外，年底以月薪作为考核基数，通过绩效评估后予以发放。具体发放条件与额度由乙方根据甲方提供的年度绩效评估建议确定。