400-885-9898
职位描述
国际票务航空票务双休
一、班次与出勤要求
1）航班通知（国际航班提醒 / 异动通知）
- 固定班次：每日 15:00–24:00，无调班 / 临时换班
- 在岗纪律：全程在岗，不得擅自离岗 / 静音 / 失联；休息需报备并安排代回复，确保消息不积压。
- 考勤：准时上下班，迟到 / 早退 / 漏岗按制度处理。
1）航班通知（国际航班提醒 / 异动通知）
- 负责 航班延误、取消、时刻变更、登机口变更、航变保护、值机提醒 等信息通知。
- 按渠道要求：电话 / 短信 / 微信 / 平台站内信 同步触达，确保旅客及时收到。
- 通知必须：准确、完整、礼貌、可追溯，重要通知留存记录并同步群内。
- 航变紧急情况：优先处理、快速响应、安抚情绪，同步改签 / 退票方案
- 平台派单（咨询、改期、退票、改签、价格查询、证件提醒、行李 / 餐食 / 选座等）实时响应。
- 响应时效：接单≤3 分钟，首次回复≤1 分钟。
- 按流程完成：核实订单 — 核对旅客信息 — 查询舱位 / 运价 — 给出方案 — 协助操作 — 确认结果。
- 禁止漏单、拒单、拖延不处理；异常单立即上报主管
- 所有工作群 保持在线、消息必回，做到 件件有回音、事事有闭环。
- 回复标准：清晰、简洁、专业，不使用模糊用语（如 “等下”“不知道”）。
- 群内信息分类处理：
- 旅客咨询：即时解答 / 引导
- 内部协作：按要求反馈进度
- 通知公告：确认收到并执行
- 敏感 / 投诉 / 纠纷类消息：先安抚再上报，不顶撞、不承诺超出权限内容。
- 服从安排，按时保质完成：数据核对、订单整理、报表填写、资料归档、话术更新、培训执行等。
- 交办事项需 反馈节点：开始 — 进度 — 完成 — 异常。
- 不推诿、不拖延，当日事当日毕（24:00 前闭环）。
- 用语规范：礼貌、耐心、专业，统一使用服务话术。
- 情绪管理：旅客抱怨 / 投诉时，先共情再解决，严禁冲突。
- 信息准确：国际机票涉及 护照、签证、过境、行李额、航站楼、币种、退改规则，严禁错报漏报。
- 隐私保密：旅客姓名、证件、订单、联系方式等严格保密，不外泄、不截图传播。
- 熟练使用：机票预订 / 出票系统、客服 IM 系统、工单系统、航班动态工具。
- 每单必录：处理过程、结果、备注、时间节点，确保可查可追溯。
- 交接班：未完成事项、重点旅客、异常订单必须书面交接并同步群内。
- 离岗失联、消息不回、漏处理派单
- 错报航班、票价、退改规则、行李政策
- 与旅客争执、态度恶劣、承诺违规
- 泄露旅客信息与公司数据
- 工作时间做无关事项（刷手机、娱乐等）
- 熟悉国际机票基础：行程、舱位、退改、行李、航站楼、航变处理
- 打字快、沟通清晰、抗压能力强
- 能适应晚班、能同时处理多消息、多任务
- 细心负责、执行力强、有服务意识
工作地点
长沙天心区润沁公馆E栋7楼
认证资质
营业执照信息
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欧女士/人事经理
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