更新于 3月25日

晚班客服(国际机票)

4000-6000元
  • 长沙天心区
  • 1-3年
  • 学历不限
  • 全职
  • 招1人

职位描述

国际票务航空票务双休
一、班次与出勤要求
  1. 固定班次:每日 15:00–24:00,无调班 / 临时换班
  2. 在岗纪律:全程在岗,不得擅自离岗 / 静音 / 失联;休息需报备并安排代回复,确保消息不积压。
  3. 考勤:准时上下班,迟到 / 早退 / 漏岗按制度处理。
二、核心工作内容与要求
1)航班通知(国际航班提醒 / 异动通知)
  • 负责 航班延误、取消、时刻变更、登机口变更、航变保护、值机提醒 等信息通知。
  • 按渠道要求:电话 / 短信 / 微信 / 平台站内信 同步触达,确保旅客及时收到。
  • 通知必须:准确、完整、礼貌、可追溯,重要通知留存记录并同步群内。
  • 航变紧急情况:优先处理、快速响应、安抚情绪,同步改签 / 退票方案
2)平台派单消息承接与处理
  • 平台派单(咨询、改期、退票、改签、价格查询、证件提醒、行李 / 餐食 / 选座等)实时响应。
  • 响应时效:接单≤3 分钟,首次回复≤1 分钟。
  • 按流程完成:核实订单 — 核对旅客信息 — 查询舱位 / 运价 — 给出方案 — 协助操作 — 确认结果。
  • 禁止漏单、拒单、拖延不处理;异常单立即上报主管
3)各类群消息回复与处理(工作群 / 客户群 / 协作群)
  • 所有工作群 保持在线、消息必回,做到 件件有回音、事事有闭环。
  • 回复标准:清晰、简洁、专业,不使用模糊用语(如 “等下”“不知道”)。
  • 群内信息分类处理:
    • 旅客咨询:即时解答 / 引导
    • 内部协作:按要求反馈进度
    • 通知公告:确认收到并执行
  • 敏感 / 投诉 / 纠纷类消息:先安抚再上报,不顶撞、不承诺超出权限内容。
4)主管分配的其他工作
  • 服从安排,按时保质完成:数据核对、订单整理、报表填写、资料归档、话术更新、培训执行等。
  • 交办事项需 反馈节点:开始 — 进度 — 完成 — 异常。
  • 不推诿、不拖延,当日事当日毕(24:00 前闭环)。
三、服务规范与沟通要求
  1. 用语规范:礼貌、耐心、专业,统一使用服务话术。
  2. 情绪管理:旅客抱怨 / 投诉时,先共情再解决,严禁冲突。
  3. 信息准确:国际机票涉及 护照、签证、过境、行李额、航站楼、币种、退改规则,严禁错报漏报。
  4. 隐私保密:旅客姓名、证件、订单、联系方式等严格保密,不外泄、不截图传播。
四、系统与记录要求
  1. 熟练使用:机票预订 / 出票系统、客服 IM 系统、工单系统、航班动态工具。
  2. 每单必录:处理过程、结果、备注、时间节点,确保可查可追溯。
  3. 交接班:未完成事项、重点旅客、异常订单必须书面交接并同步群内。
    五、禁止行为(红线)
    • 离岗失联、消息不回、漏处理派单
    • 错报航班、票价、退改规则、行李政策
    • 与旅客争执、态度恶劣、承诺违规
    • 泄露旅客信息与公司数据
    • 工作时间做无关事项(刷手机、娱乐等)
    六、岗位能力要求
    • 熟悉国际机票基础:行程、舱位、退改、行李、航站楼、航变处理
    • 打字快、沟通清晰、抗压能力强
    • 能适应晚班、能同时处理多消息、多任务
    • 细心负责、执行力强、有服务意识

    工作地点

    长沙天心区润沁公馆E栋7楼

    认证资质

    营业执照信息

    职位发布者

    欧女士/人事经理

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