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职位描述
客户服务快速消费品
- 话术与知识库管理：搭建并维护客服全渠道的标准话术库、FAQ知识库，确保内容准确、合规、可检索；定期更新话术与知识条目，同步业务规则、产品更新、政策变动；制定知识录入、审核、更新的 SOP，明确权限与流程。
- 智能客服语料优化：分析历史客服对话数据，提炼高频问题与客户痛点，优化智能客服的问答语料与触发逻辑；持续迭代机器人回答，提升准确率与用户体验，减少人工客服转接率。
- 内容转化与用户科普：将公司专业文档、政策规则转化为客户易懂的图文、短视频脚本、流程图等科普内容；策划并制作客服相关的用户教育内容，降低客户咨询量，提升自助服务使用率。
- 合规与风险把控：审核所有对外客服话术与内容，确保符合法律法规、监管要求与品牌调性，规避舆情与法律风险；建立话术审核机制，对敏感话题、高风险沟通场景制定专项应对方案。
- 项目与培训支持：参与客服中心重大项目（如系统升级、新业务上线），提供知识与话术支持；为客服团队提供话术与知识培训，提升一线人员的专业度与沟通效率。
- 本科及以上学历，专业不限。3-5年相关工作经验，有客服运营、内容运营、品牌公关、知识库管理等经验者优先。
- 内容转化能力：能将复杂专业信息转化为清晰易懂的文字，具备优秀的文案撰写与编辑能力。
- 逻辑与项目管理：逻辑清晰，能独立推进知识库搭建、话术更新等项目，具备跨部门协作与资源整合能力。
- 合规与风险意识：具备较强的合规意识，能识别沟通中的风险点，制定应对方案。
- 数据分析与优化：能通过客服对话数据、机器人问答数据，发现问题并持续优化知识体系。
工作地点
佛山南海区海天大厦
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职位发布者
黎先生/HRBP
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海天味业海天，是享誉全球、深受亿万家庭熟悉和信赖的调味产业王国，是产研一体、聚集高端科研资源的创新平台，是智能制造、高精尖装备全覆盖的现代化产业集团，是多元化发展、致力于打造国际化顶尖食品企业的上市集团（股票代码603288）。海天产品涵盖酱油、蚝油、酱、醋、料酒、调味汁、鸡精、鸡粉、腐乳、火锅底料等十几大系列百余品种500多规格，年产值超过两百亿元。海天调味品的产销量及收入连续多年名列行业第一，其中海天酱油已连续25年稳居全国第一，并遥遥领先。海天产品不但畅销国内市场，还出口全球80多个国家和地区。多年来，海天囊括“中国民企500强”、“中国上市公司500强”、“中国品牌力指数C-BPI多项第一品牌”、“福布斯全球最佳雇主”、“中国年度最佳雇主”等多项荣誉。未来的海天，立足于中国调味品行业的文化沃土，面向全球发展多元化业务，致力于打造国际化顶尖食品企业，传扬美食文化，让更多人享受美味的欢乐，让更多家庭感受生活的美满！
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