TQA专家

1.培训管理
1)培训标准和数据管理:
a)熟悉现有服务标准并根据业务需要进行优化，包含SOP,FAQ及所有与培训相关的内容。
b)设计培训考核机制(笔试/实操测试)，跟踪新员工培训/转正，并针对薄弱环节提供辅导。
c)记录培训参与度，考核结果等数据，定期向管理层汇报培训成效与改进建议。
2)新员工培训:
a) 与业务管理人员配合，负责客服新员工的入职培训，包括产品知识，系统操作，服务流程，沟通技巧及品牌文化。
b)根据业务的需要开发，更新和优化培训材料。
3)在职培训:
a)与品牌培训负责人员配合，学习新商品，并结合学习情况开发/调整相关课件，给到业务人员培训并验收成果。
b) 与业务管理人员合作，针对现有客服人员开展周期性技能提升培训(如疑难客诉处理，新功能解读，效率提升等)。
2.质量管理:
1)质量跟踪:
a)熟悉现有QC标准并根据业务需要进行优化，协同各渠道客服管理完善客服质量评估标准(如在线聊天质检评分表，通话录音质检维度等)。
b)每日随机抽检客服的对话，工单，依据评分表进行量化评估。
c)与业务管理配合，制定客服绩效改善方案。
d)发现共性问题，协同渠道客服负责人开展专项培训或流程优化。
2)质量报告:
a)每月输出质检报告给到业务管理及品牌，包括各渠道客服得分情况，典型问题案例及改进建议。
b)参与客户反馈分析，将常见问题转化为培训内容或流程优化建议。
c)协助更新知识库，常见问题解答(FAQ)及SOP，确保信息准确性与一致性。
注：以上工作内容均需和品牌、业务管理做好工作沟通、对接等工作
任职要求:
1.大专及以上。3年以上客服工作经验，其中至少1年负责培训或质检。
2.精通客服流程与质量评估方法，熟悉质检工具。
3.数据敏感度高，熟练使用Excel等工具进行数据分析及图表制作。
4.具备优秀的培训技巧，能独立开发课程并生动呈现内容。
5.良好的沟通表达能力，具备跨部门协调能力，耐心细致。
6.注重效率，能同时管理培训与质检，适应快节奏工作环境。