跨境客服专员（英语流利）

对接供应商（乙方）的客服团队，跟踪服务交付质量、效率及合规性；
根据周度/月度会议中制定的改进计划（如响应速度优化、话术调整），监督供应商执行落地，并跟踪效果；
2. 运营指标监控与数据分析
实时追踪供应商关键指标（如：客户满意度、首次响应时间、工单24小时关闭率等），定期输出数据报告；
通过数据分析（如趋势分析、根因分析）识别潜在问题（如服务质量波动、流程瓶颈），并主导制定优化方案，推动供应商达成绩效提升。
3. 服务质量与培训执行
制定服务培训手册，主导并监督供应商客服团队的培训计划（如新员工培训、话术优化、技能提升）的执行；
搭建并维护客服知识库和质检体系，确保知识保鲜并落地，定期抽查质检录音并反馈改进建议；
处理重大客诉或服务异常事件，协调相关团队快速响应并闭环问题。
4. 流程优化与效率提升
识别现有客服流程中的低效环节（如工单流转、知识库更新、问题升级机制），推动引入智能化工具（如机器人、智能质检系统），减少人工干预并提升运营效率；
设计并优化跨部门协作流程（如与产品、技术团队的对接机制），确保问题快速解决。

任职要求：
1. 教育背景
本科及以上学历，管理类、数据分析相关专业优先。
2. 经验要求
3年以上客服团队管理或BPO供应商管理经验；
熟悉客服全流程（如工单系统、呼叫中心运营），具备跨部门协作经验。
3. 核心能力
数据分析能力：熟练使用Excel/SQL/Tableau等工具，有较强数据整理和分析能力；
问题解决能力：逻辑清晰，善于从数据中发现问题根源，并推动解决方案落地；
沟通协调能力：优秀的跨团队沟通技巧，能在多方利益中平衡并达成共识；
项目管理能力：熟悉敏捷或PDCA等管理方法，能主导流程优化项目。
4. 加分项
具备客户服务领域认证（如CCMP、六西格玛绿带）；
有使用CRM系统（如Zendesk）、BI工具（如Power BI）或自动化工具的经验；
熟悉东南亚/跨境客户服务场景者优先。
5. 语言要求
英语能力：英语听说读写流利，能独立撰写英文报告并与海外团队无障碍沟通。