客服中心运营经理

岗位职责：
1. 统筹呼叫中心的运营，确保NOC/SOC团队在网络/系统/信息安全事件的高效响应与闭环，同时提升客户满意度、运营效率与事件管理标准化；
2. 制定并优化服务策略、流程及客户沟通规范，适配电信、ICT及云计算场景；
3. 管控KPI与SLA等关键指标，持续推进客户体验与服务质量改进；
4. 分析运营数据，提出改进措施并推动实施；
5. 协调内外部资源，解决客户升级问题与投诉；
6. 建设及管理多语言客服团队（普通话、粤语、英语），组织培训，提升服务能力；
7. 推进智能平台应用，实现服务自动化与效率提升；
8. 参与ISO、ITIL等服务质量管理项目的执行与审计工作；
任职要求：
1. 本科及以上学历，通信、计算机、信息安全、网络工程等相关专业；
2. 具备良好的分析能力、应急决策能力和跨团队协调推进能力；
3. 具备粤语及英文沟通能力，能撰写中英文报告并参与国际项目协作；
4. 熟悉托管服务或ICT服务代维行业的服务特点与交付流程；
5. 至少3年以上在呼叫中心、NOC或SOC任一方向的管理经验，有复合背景者优先考虑；
6. 有网络监控系统（如Zabbix、SolarWinds、Nagios、Prometheus）、安全监控系统（如SIEM、FortiAnalyzer、Splunk）、ITSM系统（如ServiceNow、JIRA Service Management）使用经验者优先考虑；
7. 持有ITIL、PMP等证书者优先考虑；
8. 有大型港资或外资企业从业经验者优先考虑。