客诉处理专员

岗位职责：
1. 根据国家相关法律法规政策及公司对外服务
承诺，接待并及时、准确地处理顾客的各种咨
询和投诉；
2. 负责商户客诉的协调工作,根据公司上门服务
制度及工作标准，必要时上门调查和调解，防
范事态扩大；
3. 根据《红星美凯龙全国商场高等级客诉上报规
定》，负责高等级客诉的全程处理、跟踪并及
时上报；
4. 组织对已结案的投诉进行跟踪回访，并做好分
析记录。整理客诉台账，收集和分析经典客诉
案例，并将相关资料备案存档，优化商场客诉
处理流程；
5. 定期组织实施商场内客诉处理方面的相关培
训；
6. 撤场商户客诉处理及先行赔付流程发起及跟
进，以及归档工作;先行赔付受理、流程提报、
相关工作;
7. 涉及诉讼的,协助开展与集团法务及律师的对
接工作，进行后续法律事务的跟踪工作;
8. 做好商户进场和风险管控，督促商户签订担保
书，并保证提交担保书合规率；
9. 配合互联网工作，熟练掌握互联网系统中客诉
登记查询流程，接待并处理互联网客诉。
任职要求：
1. 本科学历，专业：公共关系，法律类相关专业(说明：有同等学历的能力和经历也可)
2. 两年以上零售业商场同等岗位工作经验；
3. 熟悉相关的法律法规，特别是对《合同法》，《消费者权益保障法》，以及行业规定，能灵活加以运用；熟悉使用相关部门办公软件；
4. 具备良好的分析判断能力，应变能力，语言表达能力，逻辑思维能力和团队合作精神：
5. 勤奋，灵活，有责任心，严谨，敬业，主观能动性强。