一、现状说明
随着部门业务规划调整,目前客服运维岗位存在人员缺口,需补充1名专岗人员,统筹承担客户咨询响应、售后订单流程跟进与问题闭环等工作,保障客服与售后业务稳定运行。
二、岗位定位与需要解决的问题
综合人岗匹配与成本因素,计划招聘1名客服运维人员,主要解决以下问题:
1、客户咨询与售后需求响应不及时、缺乏统一标准与口径;
2、售后订单跟进链路不清晰,跨部门协同效率不稳定;
3、售后过程缺少可追溯台账与数据沉淀,影响结算与对账准确性;
4、工单、满意度等流程机制需要持续完善与落地执行。
三、工作职责
1、报价与合同流程支持:建立并维护客户报价与合同管理体系,完成报价出具、合同签订跟进,推进验收与回款相关流程。
2、售后订单全流程跟进:跟进售后订单状态,协调内部相关团队处理发货、退换货等事项,推动问题闭环;建立并维护售后服务管理台账,确保数据准确、账实一致。
3、客户咨询与投诉处理:通过电话、在线沟通工具等渠道受理客户咨询,解答问题、处理投诉与异常,必要时升级并跟进处理结果。
4、流程与机制建设协同:基于售后运营情况,配合推进工单流程、客户满意度、服务标准等机制的持续优化与落地,提升服务质量与效率。
四、任职要求
1、经验与能力:1–3年相关工作经验,本科及以上学历;具备良好的沟通表达、服务意识与现场应变能力;抗压能力强,能在多任务环境下稳定交付。
2、执行与工具能力:做事细致耐心,具备较强的流程意识与跨团队协同能力;熟练使用办公软件及常见业务系统(如CRM、工单系统、订单/供应链相关系统等)。
3、服务经营意识:具备基础的客户经营与目标意识,能配合完成续费、转介等相关目标的推进与达成。