汽车客服经理

岗位职责：
1. 客户体验管理
- 基于一体化的客户权益管理机制，积极地通过多种形式的管理措施与干预，持续地倡导服务公约的落地，督促服务公约的落地(售前及售后)，及时对违约行为进行处理与内部持续改进，坚定地传播客户为先的经营理念。
- 作为客户满意度(售前/售后）的谏言者，以客户的视角前瞻性审视日常店端关键客户服务环节，多渠道多维度地收集客户声音（如 400 热线，CSI， 五星好评，线下客户回访、问卷调研、客户访谈等）。
- 关注客户全生命周期的关键点，持续地进行客户体验分析、总结与提炼，并协调各部门制定相应的行动计划，追踪与评估落地的效果。
- 持续推进客户忠诚，积极推进客户的重购和置换率的提升。
2. 客户投诉管理
- 处理和协调各渠道店内所涉及的客户投诉，如 400 热线、BMBS、媒体、诉讼、政府、车展等；
- 对客户投诉进行分级/升级/追踪；及时向上报重大与极端投诉案例；
- 及时驱动业务部门提供解决解决方案，必要时与相关业务部门共同面对客户，参与解决投诉；
- 建立客户投诉追踪数据库，每日进行追踪，反馈收集，汇总并上报总经理/集团/厂家；
- 每月进行投诉案例的分享与总结。
3. 系统及文档管理
- 熟练掌握相关系统使用，如 OTR, 星播客等；将案例所涉及的文件上传 OTR 同时保留相关审批文件，以便审计。
4. 进阶职责
- 配合总经理制定客诉应急处理机制。内部：经销商内部跨部门协调与应急处理机制的搭建；外部：及时向集团/品牌进行汇报, 问题升级以及维护顺畅的沟通协作渠道；
- 与总经理及市场经理一同构建当地政府及媒体沟通渠道，进行线上/线下媒体舆情风险识别与评估，并适时预警；
- 协同业务部门，基于客户权益的视角制定一系列客户接待人员能力发展与改进计划，从能力和态度层面进行人员赋能，为客户提供良好的服务；
- 每月进行店内消费者权益保护法，汽车三包法，产品质量法分享，并可提供相关问题的法律咨询；
- 配合业务部门进行明采秘拍弱项提升。
任职要求：
1、3 年以上汽车行业工作经验 (销售/售后经验）；
2、2 年以上客户投诉/客户权益相关管理经验；
3、基础的行业法规知识，如消费者权益保护法，汽车三包法，产品质量法等；
4、客户服务/投诉处理工作流程；
5、客户信息系统与办公软件的操作能力；
6、媒体接待/投诉技能。