岗位职责:
(1) 纠纷接收与分级管理:接收纠纷事件的提报与信息收集,对重点 / 高风险纠纷进行前置介入,快速响应,降低事态升级风险;
(2) 协调处理:协调相关部门协助处理纠纷,及时沟通反馈进展,确保纠纷闭环结案,并时刻监测舆情情况;
(3) 复盘分析:定期对纠纷数据、典型案例进行复盘分析,识别高频问题、根因与风险点,推动流程优化、制度完善、话术升级、系统改进等落地;
(4) 培训指导:针对纠纷高发场景、典型案例、沟通技巧、处置规范等,对相关部门及一线人员开展定期培训与指导,并定期更新迭代。
任职要求:
(1) 专业:医学、护理、药学、公共卫生、公共管理、法学等相关专业优先;
(2) 工作经验:有患者关系协调、客诉处理、纠纷协调、流程搭建经验优先;
(3) 所需能力:具备纠纷处置与风险管控、流程搭建与优化、跨部门沟通协调、复盘分析与洞察能力