汽车项目售后管理

1、 大专及以上学历，汽车服务、管理类相关专业优先。
2、 1-2年以上BPO团队带班/协助管理的工作经验，熟悉汽车售后、销售、金融等至少一个模块的业务流程，了解项目SOP与KPI考核标准。
3、 具备基础数据统计分析能力，能通过Excel、PPT整理团队绩效数据;普通话标准，沟通表达清晰。
4、 负责一线坐席的日常考勤管理与工作监督，严格管控团队流失，确保团队严格执行项目SOP和服务规范;针对坐席的业务短板开展一对一辅导，助力新人快速上岗。
5、 实时跟进团队的通话质量、客户满意度、问题解决率等核心KPl，及时发现并协调解决坐席遇到的客户投诉、业务疑难等问题;对接项目运营主管，反馈一线执行中的痛点与优化建议。
6、 按日/周统计团队及个人绩效数据，组织复盘会议，分析KP未达标原因并制定改进措施;配合培训师落实新业务、新话术的转训工作，保障团队能力同步更新。
7、 严格把控客户信息、数据的保密工作，杜绝违规操作;及时上报一线运营中的异常情况(如大规模客诉、系统故障)，协助规避项目风险。
8、 具备较强的责任心和执行力，能以身作则带动团队达成目标。有良好的抗压能力，可适应呼叫中心轮班、高峰期业务量激增的工作节奏。
9、 善于倾听和共情，能有效协调团队成员关系，提升团队凝聚力。