客服运营总监

岗位描述：
负责公司救援服务运营体系的全面规划与统筹管理，制定并贯彻服务战略与年度目标，保障服务运营中心稳定、高效、专业运转。统筹服务流程优化、质量管控、资源整合及团队建设，持续提升客户满意度与服务价值。同时，负责境内外救援及医疗网络的搭建与维护，推动国际合作与业务拓展，为公司业务发展提供强有力的服务支持。

核心职责：
1. 战略规划与目标管理。根据公司发展策略，制定服务运营部年度/季度/月度工作目标与计划，并监督执行与达成，确保服务运营与公司战略高度一致。
2. 团队建设与管理。负责服务运营部的组织规划与梯队建设，构建科学的人才培养、绩效管理及激励体系，打造高凝聚力、高专业度的服务团队。
3. 服务运营体系建设。建立并持续优化覆盖客户服务、业务流程、质量管控的完整运营体系，推动服务专业化、数字化、智能化升级，提升服务效率与客户体验，降本增效。
4. 服务系统与创新驱动。 结合行业趋势与公司发展需要，推动服务系统的持续优化与创新，提升系统的智能化水平与服务支撑能力。
5. 资源全球化布局。主导境内外救援及医疗资源网络的规划与拓展，建立并维护与全球供应商、合作伙伴的战略合作关系，确保资源网络的广度、深度与质量。
6. 国际合作与品牌赋能。推动与国际救援组织、境外保险机构及同业伙伴的深度合作，拓展境外市场；境外品牌推广，提升公司在国际市场的知名度与影响力。
7. 重大事务统筹与风控。 统筹重大、复杂案例、重点项目的指挥与协调，主导重大投诉及危机事件的妥善处理，维护公司服务声誉与品牌公信力。
8. 跨部门协同与业务赋能。作为服务运营与业务前中台及相关部门的桥梁，推动跨部门高效协同，为业务拓展提供全方位的运营及服务支持。
9. 数据洞察与决策支持。建立服务运营数据分析体系，通过数据洞察服务效能、客户需求及业务机会，为管理层及业务条线提供决策依据。
10. 服务案例价值提炼与品牌赋能。统筹服务案例的全流程管理与价值提炼，建立案例素材采集、整合与输出的标准化机制；将一线服务实践转化为具有传播力的品牌内容，赋能品宣部门进行公司服务能力、专业形象及品牌价值的深度传播，提升公司在行业及市场中的影响力与美誉度。


任职要求：
1. 10年以上服务运营、团队管理及资源整合相关工作经验，其中至少5年团队管理经验，有救援行业、医疗服务或大型平台服务运营背景者优先。
2. 具备优秀的团队规划、建设与管理能力，能有效推动团队目标达成，提升团队整体绩效。
3. 深刻理解客户服务体系、业务流程及质检体系的搭建与优化，能根据公司战略快速响应业务需求。
4. 具备出色的跨部门沟通与协调能力，能与前中后台高效配合，推动业务顺畅运行。
5. 有丰富的第三方资源开拓、商务洽谈及维护经验，能独立搭建并管理境内外救援及医疗服务网络。
6. 具备流利的英文沟通与商务谈判能力，有丰富的国际合作经验，能与全球伙伴建立并维护战略合作关系。有与国际救援组织、境外保险业或同业伙伴合作经验者优先。
7. 具备良好的数据分析能力，能通过数据洞察问题、提出改进方案，为决策提供依据。
8. 认同公司文化，高度的责任心与抗压能力，结果导向，具备优秀的团队领导力、职业操守和团队精神。