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雇员点评标签
职位描述
高级客服管理呼叫中心服务管理
团队管理
对接流程、体验、QA、产品、研发、业务团队，服务于对客交付能力的提升。
任职资格
- 负责客服团队人员（涵盖自营、短期临时人员、业务外包）和业务的日常管理，建立并完善各岗位职责、团队配置、绩效考核、预警管理等，保证服务稳定、可靠、高效的支撑业务需求；
- 制定团队发展策略，塑造开放、协作的团队文化，提升组织凝聚力和执行力；
- 服务提升，负责核心指标提升，通过数据分析、管理优化等手段，提升团队人员服务能力以及对客交付质量及人员效率；
- 服务洞察，深入洞察用户需求与服务期待，指导团队提供高品质的客户服务，提升团队服务力交付水平；
- 风险管理，能够预见运营风险节点，总结发生规律，进行风险预判
对接流程、体验、QA、产品、研发、业务团队，服务于对客交付能力的提升。
任职资格
- 本科及以上，管理学、旅游管理、市场营销、心理学等相关专业优先；
- 5年以上OTA或呼叫中心百人以上客服团队管理经验，包括自营、外包、兼职。有景点玩乐、旅游活动等业务领域经验者优先；
- 精通服务核心指标（一次解决率、服务满意度、人效等）的监控与提升，能够通过数据分析发现问题并提出优化方案；具备数据洞察和分析决策能力，熟练使用常规分析模型和工具，为数据驱动的业务提升和运营策略调整提供决策支持；
- 精通互联网呼叫中心的运作模式及部门服务运营策略；熟悉团队用工和业务运营相关法律法规，具备风险识别、预警和应对能力；高效的跨团队沟通协作能力；
- 对OTA、电商、呼叫中心运营有深入了解，熟悉业务逻辑；具体项目管理（PMP、6sigma等）、质量管理体系认证者优先；
- 熟练的英文能力，可独立完成英文沟通及汇报。
工作地点
南通崇川区携程信息技术大楼(长生路)
认证资质
营业执照信息
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职位发布者
李先生/人事经理
昨日活跃立即沟通
携程计算机技术(上海)有限公司
携程集团是全球领先的一站式旅游服务供货商，旗下品牌包括 Trip.com、携程、Skyscanner及去哪儿网。携程集团于1999年创立，2003年在纳斯达克上市（NASDAQ: TCOM），2021年在香港交易所正式挂牌（HKEX: 09961）。携程集团为世界各地旅客全方位搜罗及整合旅游信息，让用户可以轻松预订旅游产品及服务，做出最精明的选择。集团品牌已构建先进成熟的交易平台，包括移动客户端、网页，以及24小时全球客户服务支持。通过携程集团丰富的产品及创新的营销策略，合作伙伴及供货商得以接触快速增长的全球用户。携程集团一直毋忘初衷，秉承「追求完美旅程，共建美好世界」的宗旨，致力为所有用户打造完美的旅行体验。Trip.com Group is a leading global travel service provider comprising of Trip.com, Ctrip, Skyscanner, and Qunar. Across its platforms, Trip.com Group helps travellers around the world make informed and cost-effective bookings for travel products and services, and enables partners to connect their offerings with users through the aggregation of comprehensive travel-related content and resources, and an advanced transaction platform consisting of apps, websites and 24/7 customer service centers. Founded in 1999 and listed on NASDAQ in 2003 and HKEX in 2021, Trip.com Group has become one of the best-known travel groups in the world, with the mission"to pursue the perfect trip for a better world".
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