物业案场负责人

一、物业案场整体统筹管理（核心职责）
1. 结合改善盘高净值客户（注重品质、隐私、专属服务）的核心需求，制定物业案场年度、月度运营服务计划，涵盖礼仪接待、环境保洁、安保值守、设施维护等，确保物业案场运营贴合改善盘高端定位，凸显项目物业核心优势（如专属礼遇、精细化服务、隐私保护、高端配套运维等）。
2. 全面负责物业案场日常运营管控，统筹接待动线、洽谈区、样板间、景观示范区、停车场等全区域的环境保洁、绿植养护、设施设备（灯光、空调、安防设备等）正常运行，严格把控服务细节，营造高端、整洁、有序、私密的案场氛围，匹配改善盘客户服务预期。
3. 统筹物业案场各项规章制度的制定、落地与监督，结合改善盘物业服务特点，优化礼仪接待流程、客户咨询响应流程、设施故障处理流程、应急处置流程，规范物业员工（礼宾、保洁、安保、工程运维）行为准则，确保物业案场服务标准化、专业化、精细化。
4. 负责物业案场各类活动（圈层沙龙、样板间开放、业主答谢、高端品鉴会等）的物业保障工作，结合改善盘客户圈层属性，制定专属保障方案，统筹礼仪接待、秩序维护、环境布置、应急支援等，确保活动顺利落地，提升客户体验感与归属感。
二、物业团队管理与专业赋能
1. 负责物业案场团队（礼宾、保洁、安保、工程运维、客服助理）的搭建、培养、激励与考核，结合改善盘物业服特点，组建具备高端礼仪素养、专属服务意识、应急处置能力的物业团队，明确岗位职责与服务标准，推动团队高效协作。
2. 依托自身改善盘物业操盘经验，开展团队专业培训，重点覆盖改善盘高端礼仪规范、客户沟通技巧、隐私保护要点、设施设备基础运维、应急处置（突发投诉、设备故障、突发安全事件）等，提升团队专业素养与服务能力，贴合改善盘客户服务需求。
3. 监督物业团队日常工作状态，包括礼仪接待、环境维护、安保值守、设施巡检、客户响应等全流程，及时发现服务漏洞并指导整改，协助团队解决高端客户服务过程中的难点问题，确保服务品质持续达标。
4. 建立团队激励机制，结合改善盘物业服要求高、服务细节多的特点，制定合理的奖惩方案，聚焦服务品质、客户满意度等核心指标，激发团队积极性，打造凝聚力强、服务优质的物业团队。
三、客户服务与关系维护
1. 聚焦改善盘高净值客户需求，牵头做好物业案场客户服务工作，统筹客户咨询、需求反馈、投诉处理等事宜，建立快速响应机制，确保客户诉求24小时内响应、及时闭环，结合改善盘客户对服务品质的高要求，确保客户满意度达95%以上。
2. 建立完善的客户服务档案，精准记录客户信息、服务需求、反馈意见、跟进节点，做好客户分层管理，针对改善盘客户提供个性化、专属化服务（如专属接待、定制化咨询、VIP礼遇等），提升客户粘性。
3. 定期组织客户回访（线上+线下），了解客户对物业案场服务、环境维护、设施配套的反馈，收集客户建议，结合改善盘项目特点，优化物业服流程与服务细节，持续提升客户体验。
4. 配合销售团队做好客户服务支持，协助解答客户关于物业服、后期运维、增值服务等相关疑问，依托优质物业服挖掘老客户转介绍资源，依托改善盘圈层效应，助力项目品牌传播与销售转化。
四、服务品质管控与复盘优化
1. 建立物业案场服务品质管控体系，制定明确的服务标准与考核指标（礼仪规范、环境整洁度、设施完好率、客户响应速度等），定期开展服务品质检查，及时发现问题、督促整改，确保服务品质稳定达标。
2. 定期开展物业案场运营及服务复盘工作，分析服务品质数据、客户满意度数据、设施运维数据，结合改善盘物业操盘经验，总结优势与不足，优化运营方案、服务流程及团队培训计划。
3. 跟踪同区域改善盘物业案场服务动态及竞品情况，收集竞品物业服标准、服务亮点、客户反馈等相关信息，形成竞品分析报告，为公司及项目物业服优化提供参考，打造项目物业核心竞争力。
五、跨部门协同与品牌维护
1. 加强与销售部、营销策划部、工程部、客服部等相关部门的协同配合，对接营销活动物业保障、样板间设施维护、客户需求传递、工程问题整改等工作，确保物业案场运营与项目整体推进同频，助力销售工作顺利开展。
2. 依托改善盘项目定位，做好物业案场品牌展示与维护工作，规范物业员工言行举止、礼仪着装，优化案场服务形象，传递项目高端物业服理念，提升项目品牌美誉度与市场影响力。
3. 配合公司及项目的品牌推广工作，协助完成媒体接待、行业交流、业主活动等相关物业保障事宜，结合改善盘特点，传递项目物业核心价值，扩大品牌曝光。
六、安全管理与应急处置
1. 全面负责物业案场安全管理工作，统筹安保值守、消防巡检、设施设备安全排查等，建立安全隐患台账，及时督促整改，防范安全事故（火灾、盗窃、设备故障伤人等）发生，保障案场人员与财产安全。
2. 制定物业案场应急处置预案（火灾、突发投诉、设备故障、恶劣天气等），组织团队开展应急演练，提升团队应急处置能力，确保突发情况快速、有效处置，最大限度降低影响，保障客户体验。
3. 严格落实安全管理制度，加强员工安全意识培训，重点覆盖消防安全、隐私保护、应急处置等，确保每位员工掌握安全相关知识与技能，贴合改善盘安全管理高要求。
七、其他相关工作
1. 负责物业案场人员考勤、绩效考核、薪酬核算等日常管理工作，营造积极向上、专业高效、注重服务的工作氛围。
2. 严格把控物业案场各项费用支出（保洁耗材、设施维护、人员薪酬等），合理控制运营成本，确保资源高效利用。
3. 完成公司及上级领导交办的其他临时性工作，主动对接改善盘项目物业相关的各项专项工作，确保各项任务落地到位；配合后期物业交接相关筹备工作，做好衔接。
任职核心要求（贴合改善盘经历）
1. 具备至少1-2个公司改善盘物业案场管理经验，熟悉改善盘物业服逻辑、高端客户特点及服务标准，有成熟的物业案场运营与团队管理案例。
2. 具备较强的统筹管理能力、团队领导能力及高端客户沟通能力，能精准把握改善盘客户服务需求，打造贴合项目定位的高端物业案场服务体系。
3. 具备较强的服务意识、责任心及问题解决能力，熟悉物业案场安全管理、设施运维相关知识，能应对物业案场运营中的各类突发情况，确保服务品质与安全管理双达标。