客服主管

一、岗位概述：
协助上级领导统筹集团及各院区客户体验管理工作，协助组织并实施所辖岗位培训、考核、督查以及现场实操管理等相关工作；协助整理各项调研、测验数据，并对数据进行汇总分析；协助处理集团客服相关工作。
二、岗位职责：
1.协助上级领导对集团各分院三岗合一/总院导医收银岗位团队赋能并组织实施。
2.协助上级领导制定及优化服务/卫生制度与标准，定期督导各院区执行情况，提升服务质量及客户体验。
3.负责客户满意度相关工作，对各院区满意度工作执行情况进行总结、分析、提炼、反馈，输出相关报告。
4.负责协助院区处理客诉，并追踪客诉处理结果，整合输出客诉案例。
5.负责院区患者超期望值管理，优化服务体验相关工作，整合优秀案例。
6.管理各项培训档案，跟踪评估培训效果，完善优化培训资料。
7.负责部门内替岗工作并上级领导交代的其他工作。
三、任职资格
1.大学专科及以上学历，企业管理、市场营销、心理学等相关专业优先。
2.具备3年以上高端连锁酒店、高端餐饮机构或同类标杆服务企业的运营管理、宾客服务或质量督导经验，深刻理解并践行“以客户为中心”的服务理念与精细化运营标准，具有1年及以上管理经验。
3.核心专业能力：具备系统性分析决策、流程标准构建、培训教练、客诉处理与跨部门协同能力。
4.关键个人素质：拥有极致客户同理心、强大内在驱动力、坚韧抗压性、严谨细致的品质及利他精神。
5.熟练使用电脑办公软件，能使用数据分析工具进行基础数据处理。
注：具备服务设计方法论知识、高端服务业背景或数据分析技能者优先。