12351 职工服务热线话务员

一、核心工作时间与休息制度
· 工作模式：7*24 小时轮班制，上三休二（具体排班根据热线流量动态调整，保障值守覆盖）
· 休息福利：月休 11-12 天，远超行业平均水平，兼顾工作与个人生活平衡
· 法定节假日：按国家规定执行，加班依法支付加班工资或安排调休
二、岗位职责
1.负责接听 12351 热线来电，耐心倾听职工诉求，准确记录咨询、投诉、求助等信息；
2.熟练掌握职工权益保障、社保医保、劳动纠纷等相关政策法规，为职工提供专业解答；
3.按流程分类处理来电事项，需转办的及时移交相关部门，跟进处理进度并反馈给职工；
4.维护热线服务质量，严格遵守服务规范和话术标准，保持良好沟通态度；
5.定期整理热线数据，总结常见问题及处理经验，提出优化服务的合理建议；
6.完成上级交办的其他相关工作。
三、任职要求
1.年龄 20-35 周岁，大专及以上学历（专业不限）；
2.普通话标准流利，沟通表达能力强，善于倾听，有耐心，能妥善应对各类职工诉求；
3.熟练操作电脑及办公软件（Word、Excel 等），打字速度不低于 60 字 / 分钟；
4.具备较强的责任心、抗压能力和团队协作精神，能适应轮班制（含夜班、节假日值守）；
5.有热线话务、客服、政务服务等相关工作经验者优先考虑；
7.严格遵守工作制度，不得随意请假；
8.身体健康，无影响工作状态的疾病等；
9.遵守国家法律法规，无违法违纪记录。
四、薪资待遇
1.工资水平：3000-6000元（含基本工资、绩效工资、年功津贴、五险等），月薪与每月考核成绩成正比。
2.各项福利：每月话费补贴、冬夏两季劳保用品、节日物资及一次性奖、年度绩效奖等，工龄满一年以上可享受带薪休假。
3.法定节假日上班按照国家规定发放加班工资。