1. 负责一线转接的工单的受理标准判定
2. 负责全渠道投诉情绪升级客户应对及需求沟通
3. 负责对接外部政府部门、相关媒体传递的客户问题,及时响应相关部门要求,回复处理情况
4. 负责投诉处理全过程进度把控,进行闭环管理
5. 负责针对客户问题,联动各部门形成解决方案,并对处理客户问题的相关科室及经销商提供应对方案话术转化
6. 负责提出"客户投诉相关业务流程、规则的设计及优化"相关建议
7. 配合BHMC呼叫中心业务群内发送的临时工作
任职要求:
1.本科及以上学历,管理学、市场营销、心理学、法学、汽车工程或相关专业优先
2.具备3年以上汽车了客服或相关行业的客户投诉处理经验,其中至少1年以上重大投诉或舆情处理经验
3.熟悉汽车行业客户服务标准、客户之声(VOC)管理理论及投诉处理流程,了解消费者权益保护相关法律法规
4.能够根据客户问题类型、情绪状态及影响范围,准确判定工单受理标准与处理优先级,确保高风险问题优先响应
5.掌握高情绪客户沟通技巧,能够通过语言(如话术模板、语气控制)和非语言(如语速、停顿)方式稳定客户情绪,引导客户明确核心诉求,将模糊抱怨转化为具体问题
6.深刻理解客户投诉背后的需求与情绪,具备换位思考能力,能够以专业、耐心的态度化解客户不满,维护品牌形象
7.针对投诉业务痛点提出改进建议,推动流程优化并形成标准化文件,提升投诉处理效率与质量