一、岗位职责
1. 质检管理
制定 / 优化呼叫中心质检标准、评分表、抽检规则。
组织录音 / 在线聊天 / 工单质检,把控服务合规、话术、态度、流程。
输出质检周报 / 月报,统计问题类型、扣分点、合格率。
跟进问题整改,对违规、低分坐席进行复核与辅导。
2. 培训管理
更新新员工入职培训、在岗提升培训、话术培训、合规培训体系。
开发 / 更新培训课件(服务流程、沟通技巧、投诉处理、产品知识)。
组织线下 / 线上培训、模拟演练、通关考核。
跟踪培训效果,形成培训 — 质检 — 改进闭环。
3. 团队与运营支持
对班组长、质检专员进行管理赋能与技能培训。
分析投诉、差评、高频问题,输出改进建议。
推动话术优化、流程简化、知识库更新。
对接运营、客服、质控等部门,协同提升服务质量。
4. 数据与报表
统计分析:质检合格率、一次性解决率、投诉率、培训覆盖率等。
为绩效、评优、晋升提供质量数据依据。
岗位任职要求:
1. 基本条件
大专及以上学历。
2–5 年以上呼叫中心工作经验,1 年以上质检及培训管理经验。
2. 专业能力
熟悉呼叫中心运营流程、质检标准与方法。
能独立制作课件、授课、组织演练、设计考核。
熟练使用 Excel/PPT,能做数据统计与报表分析。
了解服务合规、消保、隐私合规、投诉处理优先。
3. 综合能力
细心严谨、原则性强,沟通协调与推动能力突出。
抗压能力强,能适应呼叫中心节奏与夜班 / 轮班制度。
具备问题分析、流程优化、落地执行能力。