公寓客服

一、 核心职责：租客沟通与支持（线上/远程）
1. 全天候咨询解答：
· 通过电话、微信公众号、租赁平台、在线聊天工具等渠道，解答潜在租客和现有租客的各类问题。
· 对潜在租客： 介绍房源信息、价格、优惠活动、租赁政策、周边环境等。
· 对现有租客： 解答关于合同、账单、服务、社区规定等任何疑问。
2. 问题受理与工单创建：
· 接收租客的报修、投诉和建议。
· 关键步骤：准确记录问题细节，并在系统内创建标准化的服务工单，然后分配给相应的部门或人员（如维修团队、线下管家）。
3. 服务进度跟进与回访：
· 在工单派发后，主动跟踪处理进度。
· 问题解决后，对租客进行电话或在线回访，确认问题是否已解决，并对服务进行满意度调查。
· 记录回访结果，形成服务闭环。
4. 紧急事件初步响应：
· 接到租客的紧急来电（如漏水、停电、有人生病等），保持冷静，按照公司既定的应急预案进行指导。
· 同时，立刻联系最近的线下管家或维修人员赶赴现场，并向上级汇报。
二、 租赁业务流程支持
1. 租前支持：
· 引导潜在租客在线看房（通过VR或直播）、预约线下看房（然后派单给线下管家或经纪人）。
· 初步审核线上申请者的资料。
2. 租中服务：
· 通过电话或在线方式，提醒租客租金到期、费用未付等。
· 协助租客在线完成续约意向的登记或终止合同的申请。
3. 租后协助：
· 处理退租的线上申请，并协调安排后续的退房检查和费用结算流程。
三、 内部协作与系统操作
1. 信息同步：
· 将线上收集到的租客动态、常见问题、投诉焦点等，定期整理并同步给运营团队、市场团队和上级领导，作为改进服务的依据。
2. 知识库维护：
· 使用并不断完善公司的客服知识库，确保能够快速、准确地回答标准问题。
3. 系统操作：
· 熟练使用客服系统（如呼叫中心系统、工单系统、CRM客户关系管理系统）来完成日常工作。