游客服务经理

岗位职责

1. 运营管理（核心）
- 统筹游客中心接待、咨询、票务、导览、寄存、投诉、便民服务全流程，确保高效规范。
- 制定年度/月度计划、服务目标、预算与成本控制，完成游客满意度、投诉处理率等指标 。
- 优化服务动线、窗口布局、高峰期分流方案，保障节假日/大客流平稳运行。
- 管理中心设施设备、物资耗材、宣传物料、便民用品（急救、轮椅、母婴室等），确保正常可用。
2. 服务质量与标准
- 建立并落地服务规范、SOP、操作手册（礼仪、话术、票务、投诉流程）。
- 日常巡检、监督执行，定期服务抽查、神秘客暗访、满意度调研，持续改进。
- 处理重大/复杂投诉、服务纠纷、媒体舆情，闭环解决并复盘。
- 对接智慧景区系统（预约、智能导览、票务），推动数字化服务落地。
3. 团队管理与培训
- 负责员工招聘、排班、分工、绩效考核、激励奖惩。
- 制定并实施培训计划：服务礼仪、景区知识、票务操作、应急处置、投诉处理、多语种基础。
- 关注员工状态，解决团队矛盾，提升凝聚力与服务意识。
4. 应急与安全
- 制定应急预案（恶劣天气、游客突发疾病、客流拥堵、设施故障等）。
- 组织应急演练，现场指挥处置突发事件，保障游客安全。
- 联动安保、医疗、运营、保洁等部门协同处置。
5. 游客体验与品牌
- 收集线上线下游客反馈，分析痛点并推动整改。
- 结合景区文化，策划中心文化展示、互动体验、便民增值服务，提升品牌形象。
- 做好政府、媒体、旅行社、重要团队的接待与协调
6. 跨部门与汇报
- 对接运营、营销、安保、工程、财务等部门，协同完成接待、活动、客流管理 。
- 定期向景区总经理/运营总监汇报：服务数据、投诉分析、满意度、工作进展 。
- 完成上级交办的其他工作 。
三、任职要求
1. 基本条件
- 大专及以上学历，旅游管理、酒店管理、市场营销等相关专业优先 。
- 年龄28–45岁，形象气质佳，普通话标准，具备基础英语/傣语能力优先。
- 身体健康，能适应旺季高强度、节假日轮班工作。
2. 经验要求
- 3–5年以上景区/高星级酒店客服/前厅管理经验，2年以上团队管理经验。
- 有5A景区游客中心管理经验或大型文旅项目运营经验者优先。
- 熟悉文旅行业服务标准、票务系统、智慧景区平台操作。
3. 能力要求
- 具备现场管理、客流调度、应急处置、投诉处理能力。
- 擅长团队建设、培训、绩效考核、跨部门沟通协调。
- 熟练使用Office办公软件，具备数据分析与报告撰写能力。
- 责任心强、服务意识强、抗压能力强、执行力强。