岗位职责:
【岗位职责】
1. 客户满意度与价值挖掘
①建立客户满意度的监测与分析体系,深入洞察客户需求与痛点,并推动内部改进。
②通过优质的售后服务,深度挖掘客户需求,与销售团队协同,推动服务合同续签、备件销售、增值服务等业务增长。
③定期拜访关键客户,维护战略客户关系,提升客户生命周期价值。
2. 运营管理与效率提升
①全面负责全国售后服务热线的接通率、问题一次性解决率、平均响应时效等核心运营指标。
②监督重大、紧急客户事件的处理过程,必要时亲自出面协调资源,确保客户问题得到及时、满意的解决。
③合理规划并管理全国备件库,优化库存周转,控制运营成本。
3. 团队建设与领导管理
①领导、激励和发展全国各大区的售后经理及一线技术服务团队,打造高绩效、高敬业度的专业团队。
②建立完善的团队培训、认证和人才梯队建设机制,持续提升团队的技术能力和客户服务软技能。
③设定清晰的团队和个人绩效指标,并进行定期评估、反馈和辅导。
4. 战略规划与体系建设
①制定并执行全国售后服务体系的长期发展战略和年度目标,确保与公司整体业务目标对齐。
②设计、优化并标准化全国范围内的售后服务工作流程、服务标准和政策体系。
③主导售后服务数字化平台(如CRM、工单系统、知识库等)的规划、选型和实施,提升运营效率和数据决策能力。
任职要求:
【任职资格】
1、统招本科及以上学历;
2、至少8年以上售后服务管理经验,其中3年以上担任全国或大区售后负责人职位,有管理跨区域团队的成功经验;
3、精通现代售后服务管理体系,对服务战略、流程优化、团队建设有深刻理解和实践经验;
4、具备强烈的客户服务意识和商业敏感度,能够将服务与业务增长紧密结合;
5、工作严谨认真,耐心细致,有较强的条理性、逻辑性,出色的领导力、沟通协调能力和冲突处理能力,善于在压力下解决问题;
6、有从事给排水、中央空调、电梯行业、通讯行业等制造业优先考虑。