酒店前台

一、岗位职责
（一）客户接待与入住办理
1. 负责酒店宾客的迎送接待，主动热情问候，解答宾客关于房型、房价、酒店服务、周边配套等咨询，提供专业、贴心的接待服务。
2. 严格按照酒店流程为宾客办理入住手续，包括身份信息登记、房费收取、押金办理、房卡发放等，确保信息录入准确、手续齐全，主动告知宾客房间设施、退房时间及酒店注意事项。
3. 协助宾客完成预订信息核对、房型升级等需求，妥善处理宾客入住过程中的各类问题，如无房、房型不符等，无法解决的及时上报前台主管或经理。
（二）退房结算与账务处理
1. 为退房宾客办理结算手续，核对客房消费明细（迷你吧、洗衣、收费用品等），准确开具发票，完成现金、刷卡、移动支付等各类款项的收取与核销，确保账实相符。
2. 及时整理退房宾客的房卡、押金单等资料，做好账务记录，每日核对前台营业收入报表，确保营收数据准确，发现账差及时排查并上报。
3. 处理宾客退房后的遗留问题，如宾客遗失物品登记、查找与归还，做好相关记录并跟进反馈。
（三）预订管理与信息维护
1. 负责酒店线上（OTA平台、官网）、线下（电话、到店）预订订单的接收、确认、录入与修改，及时更新房态信息，确保预订信息与房态同步，避免超售、漏订情况。
2. 做好预订宾客的信息备注，如特殊需求（无烟房、靠窗房、婴儿床等），提前协调客房部做好准备，确保宾客需求落地。
3. 定期整理预订数据，统计预订率、取消率等指标，及时向上级反馈预订情况及市场需求变化。
（四）日常服务与客情维护
1. 24小时值守前台岗位，保持前台区域整洁有序，做好电话接听、转接工作，及时传达宾客需求至各相关部门（客房、餐饮、工程部等），并跟进处理结果。
2. 协助宾客办理行李寄存、叫醒服务、快递收发、租车/订票等增值服务，主动为宾客提供便利，提升宾客体验。
3. 记录宾客的投诉、建议与表扬，及时处理简单的客诉问题，复杂问题第一时间上报主管/经理，跟进处理进度并及时向宾客反馈，做好客情关系维护。
（五）岗位交接与资料管理
1. 严格执行交接班制度，详细交接当班期间的未完成事宜、宾客特殊需求、账务明细、房态信息及重要通知，填写交接班记录表，确保工作衔接无断层。
2. 负责前台各类资料（入住登记表、结账单、预订单、交接班记录等）的整理、归档与保管，确保资料完整、可追溯，按规定完成数据上报与资料移交。
3. 妥善保管前台备用金、房卡、发票、印章等物品，严格按照规定使用，定期盘点核对，确保物品安全。
（六）其他配合工作
1. 配合酒店各部门做好运营协作，如协助客房部核对房态、配合餐饮部做好用餐宾客引导、配合安保部做好人员出入登记等。
2. 参加酒店组织的培训、例会及各项活动，主动学习酒店服务标准、规章制度及新业务知识，提升自身服务能力。
3. 完成上级交办的其他临时性工作，确保前台岗位工作高效、有序开展。
二、任职资格
（一）基本要求
1. 年龄18-35岁，中专及以上学历，酒店管理、旅游服务、文秘等相关专业优先，有无酒店前台工作经验均可，有相关从业经验者优先录用。
2. 形象气质良好，举止得体，普通话标准流利，具备基础的英语听说能力（能应对日常宾客英语咨询、登记）者优先。
3. 身体健康，能适应酒店前台倒班制工作（含夜班、节假日值班），无不良从业记录，品行端正、诚实守信。
（二）能力要求
1. 具备良好的沟通表达与应变能力，能快速理解宾客需求，耐心解答宾客问题，面对突发情况（如客诉、设施故障）能冷静处理，灵活应对。
2. 熟悉酒店前台工作流程，掌握身份登记、账务处理、房态管理等基础技能，能熟练使用酒店PMS管理系统、办公软件（Excel/Word）及各类支付设备。
3. 具备较强的责任心与细心度，数字敏感度高，能准确完成账务结算、信息录入等工作，避免出现账差、信息错误等问题。
4. 具备良好的服务意识与团队协作能力，工作积极主动，有亲和力，能与前台同事、各部门员工高效配合，共同完成酒店运营工作。
（三）素质要求
1. 有较强的抗压能力，能适应前台高峰期（入住/退房）的繁忙工作节奏，保持服务质量不打折扣。
2. 严格遵守酒店的各项规章制度，保守酒店宾客信息及商业机密，具备良好的职业素养。
3. 有较强的学习能力，愿意主动学习酒店服务礼仪、账务知识、系统操作等内容，快速适应岗位要求并提升自身能力。