岗位职责:
1. 客户咨询响应:及时回复天猫平台客户的售前咨询(产品信息、规格、价格、活动、物流等),解答疑问并引导下单;处理售后问题(退换货、物流跟踪、质量反馈、投诉等),保障客户体验;
2.订单处理:协助核对订单信息(收货地址、商品型号等),及时同步仓库发货,跟进订单状态并反馈客户;处理订单修改、取消等需求,避免订单异常;
3. 客户关系维护:主动跟进售后客户满意度,收集客户反馈并同步至运营团队;维护老客户,配合店铺活动进行二次转化;
4. 平台规则执行:严格遵守天猫平台规则(如售后时效、纠纷处理规范),避免违规处罚;记录咨询及售后问题,形成台账便于复盘;
5. 协助运营工作:配合店铺促销活动(如双 11、618),执行话术推广、活动讲解;协助整理客户数据,为运营策略提供支撑;
6. 负责复制整理汇总店铺客户数据包括(客户地址、金额、电话等)提交运营统一提交直接上级;
7. 整理统计后台发票并上传系统。协助运营完成仓储调货、拉货、盘点库存、库房管理等相关工作;
经验要求:
淘宝、天猫旗舰店( 优先)、拼多多等1-3年的网销电商客服的经验;
知识要求:
① 了解行业动态、熟悉公司产品信息或掌握精通本岗位知识技能优先,熟悉操作相关办公软件,打字速度快。
② 具备耐心、同理心,能用清晰易懂的语言解答客户问题;擅长情绪安抚,应对投诉时能高效化解矛盾。
③ 面对突发问题(如物流延迟、产品瑕疵)能快速响应,提出合理解决方案;活动期间能高效应对高咨询量。
能力要求:沟通能力、协调能力、文字撰写能力。
性格要求:
具有较强责任心、服务意识强、细心认真、吃苦耐劳。
上班时间:朝九晚六 单双休 节假日法定正常休
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