商业运营总监

核心岗位职责

（一）营运管理工作
1.运营规划与指标管理：制定年度/季度/月度招商计划及收入预算，分解收缴指标；结合公司经营目标，制定业态运营策略、服务标准及日常管理方案，统筹推进落地并定期复盘。

2.费用收缴与合同履约：带领团队开展租金、物业费等各类费用收缴，提升收缴率；跟进商户合同履约，处理违约行为，负责商户合同续签、撤场、移柜等洽谈与审批。

3.营运标准制定与落地：搭建并优化项目现场营运标准化体系（巡场、商户经营、公共区域等），组织团队培训，监督标准执行及商户员工服务规范，提升服务品质。

4.市场调研与分析：定期开展同类商业项目调研，收集竞品信息、区域租金水平及运营数据，监测竞品客流、商户经营及线上热度，形成调研成果。

5.日常巡场与问题整改：建立多层级巡场机制，带领团队开展现场巡检，监督商户经营行为，建立巡场台账，整改现场问题，统筹公共区域日常管理。
（二）客户服务与体验提升
1.客诉处理与管理：建立客诉快速响应闭环机制，亲自处理重大、复杂客诉，指导下属处理普通客诉，建立客诉台账并每月分析优化，确保客诉解决率100%、顾客满意度≥95%。

2.客户体验提升：定期开展顾客满意度调研，收集意见建议，持续优化客户服务工作，提升项目整体顾客体验。
（三）商户运营支持与赋能
1.商户经营数据分析：建立商户数据化管理体系，汇总分析商户销售、客流等核心数据，形成分析报告，为经营不佳商户提供一对一优化建议。

2.商户运营支持：协调多部门解决商户经营中的各类问题，组织商户运营培训（每月不少于1次），开展商户走访及座谈会，维护良好合作关系，提升商户满意度。
（四）营运数据与活动管理
1.营销活动落地：配合企划部门制定营销活动方案，负责活动现场营运执行、效果跟踪，活动后复盘总结，推动活动优化。

2.营运数据统计与分析：建立核心营运数据台账，定期统计分析客流、租金收缴率等数据，识别亮点与不足，制定优化方案。

3.营运策略调整：根据市场变化、客流趋势，及时调整营运策略（营业时间、动线、促销联动等），适配市场需求。
（五）安全与应急营运管理
1.安全营运管控：配合物管工程部门开展安全管理，监督商户落实安全规范，排查整改安全隐患。

2.应急事件处置：制定营运突发事件应急预案，组织应急演练，妥善处理各类营运突发事件，保障项目正常运营。
（六）部门团队与协同管理
1.内部管理：明确下属岗位职责与工作标准，制定团队绩效考核细则，组织绩效考核与奖惩，开展员工专业技能培训，做好员工关系及人事调动风险管控。

2.跨部门协同：配合招商组做好商户进场、装修、开业衔接，联动各部门做好项目整体运营协同，确保公司经营目标达成。
任职要求

（一）学历与专业
本科及以上学历，工商管理、市场营销、商业管理等相关专业优先。
（二）工作经验
1. 5年以上商业综合体、购物中心营运管理经验，3年以上同岗位管理经验；

2. 熟悉商业营运全流程，具备扎实的精细化营运、数据化分析及商户管理能力；

3. 有成功的营运团队管理、费用收缴及客户体验提升案例者优先。
（三）核心能力
1.统筹规划能力：能结合公司目标制定合理的营运策略，统筹推进各项工作落地。

2.沟通协调能力：善于对接商户、跨部门及团队管理，高效解决各类运营问题。

3.数据分析能力：能通过数据挖掘营运痛点，制定针对性优化方案。

4.应急处置能力：面对突发营运事件，能快速响应、妥善解决，把控运营风险。

5.责任心强，具备较强的目标感、执行力及团队领导力。
（四）其他要求
能适应商业项目运营节奏，接受必要的加班及现场巡检工作。