更新于 3月6日

客诉处理专员(外包)

7000-10000元
  • 深圳南山区
  • 1-3年
  • 大专
  • 全职
  • 招1人

职位描述

投诉客服保险
【岗位职责】
1. 投诉受理与处理:负责承接、处理客户通过电话、信函、监管机构转办(如12378)、社交媒体等渠道提交的各类投诉案件,确保在规定时效内(如T+1/T+3)完成闭环处理。
2. 纠纷调解与安抚:针对客户关于承保、理赔、退保、续期服务等方面的不满与纠纷,进行有效的情绪安抚、沟通协调,寻求双方认可的解决方案,有效降低升级投诉风险。
3. 问题调查与定责:联动业务、理赔、运营等内部相关部门,调查投诉事件原委,依据《保险法》、公司条款及监管规定,准确判定责任归属。
4. 方案制定与谈判:在授权范围内制定合理的解决方案,与客户进行谈判,达成和解协议,维护公司品牌形象与客户权益。
5. 数据分析与反馈:定期整理投诉数据,分析投诉热点(如理赔慢、销售误导等),挖掘业务痛点,向业务部门提出改进建议,推动服务流程优化。
6. 合规记录:按照监管及公司合规要求,规范、详实地撰写投诉处理报告及结案报告,确保档案完整可查。
【任职要求】
1. 教育背景:大专及以上学历,金融、保险、法律、心理学专业优先。
2. 工作经验:
· 1-3年以上客服或投诉处理经验,有保险行业(财险/寿险)客诉处理经验者优先;
· 熟悉保险业务流程(特别是理赔流程或犹豫期规则)或相关法律法规者优先。
3. 核心能力:
· 情绪管理:具备极强的抗压能力和情绪自控力,面对刁难或激动客户能保持冷静、理性的态度。
· 沟通谈判:优秀的倾听能力、共情能力及说服能力,善于化解矛盾,变对抗为对话。
· 逻辑判断:能够在复杂的客户陈述中迅速抓取关键信息,准确判断案件性质和风险等级。
· 文书写作:具备基本的公文写作能力,能独立完成投诉处理报告的撰写。
【我们希望你具备的特质】
· 同理心:不是机械地执行话术,而是能真正理解客户焦虑的心情。
· 原则性:既能维护客户合理权益,也能坚守公司底线,防范“黑产”或恶意投诉。
· 灵活性:在处理复杂纠纷时,具备“曲线救国”的变通智慧。

工作地点

深圳南山区前海鸿荣源中心·-A座1805B

职位发布者

李萌/人力资源

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众惠财产相互保险社(以下简称“众惠相互”)成立于2017年2月14日,是中国首家经保监会批准设立的全国性相互保险组织。众惠相互住所位于金融创新窗口深圳前海,初始运营资金 10亿元,主营业务包括信用保险、保证保险、短期健康和意外伤害保险等。作为中国特色相互保险实践的先行者,众惠相互由永泰能源股份有限公司等12家企业及自然人提供初始运营资金,由天云融创数据科技(北京)有限公司等546名中小微企业及自然人共同发起设立,发起会员涵盖产融、投资、科技企业以及金融领域专家学者,并与北京大学金融法中心、普华永道等专业机构建立了长期战略合作关系。众惠相互坚持回归保险本质、坚持“保险姓保”,以“会员共有、会员共治、会员共享”为核心理念,在经营管理中更加强调会员利益、更加聚焦会员需求、更加注重会员服务,并致力于运用互联网前沿科技和大数据风控技术打造平台型相互保险组织,为中小微企业和个人提供全周期风险管理服务,助力解决其“融资难、融资贵”问题,为现有保险市场补短板、填空白,为相互制保险在中国的持续健康发展起好步、带好头。
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