【岗位职责】
1. 投诉受理与处理:负责承接、处理客户通过电话、信函、监管机构转办(如12378)、社交媒体等渠道提交的各类投诉案件,确保在规定时效内(如T+1/T+3)完成闭环处理。
2. 纠纷调解与安抚:针对客户关于承保、理赔、退保、续期服务等方面的不满与纠纷,进行有效的情绪安抚、沟通协调,寻求双方认可的解决方案,有效降低升级投诉风险。
3. 问题调查与定责:联动业务、理赔、运营等内部相关部门,调查投诉事件原委,依据《保险法》、公司条款及监管规定,准确判定责任归属。
4. 方案制定与谈判:在授权范围内制定合理的解决方案,与客户进行谈判,达成和解协议,维护公司品牌形象与客户权益。
5. 数据分析与反馈:定期整理投诉数据,分析投诉热点(如理赔慢、销售误导等),挖掘业务痛点,向业务部门提出改进建议,推动服务流程优化。
6. 合规记录:按照监管及公司合规要求,规范、详实地撰写投诉处理报告及结案报告,确保档案完整可查。
【任职要求】
1. 教育背景:大专及以上学历,金融、保险、法律、心理学专业优先。
2. 工作经验:
· 1-3年以上客服或投诉处理经验,有保险行业(财险/寿险)客诉处理经验者优先;
· 熟悉保险业务流程(特别是理赔流程或犹豫期规则)或相关法律法规者优先。
3. 核心能力:
· 情绪管理:具备极强的抗压能力和情绪自控力,面对刁难或激动客户能保持冷静、理性的态度。
· 沟通谈判:优秀的倾听能力、共情能力及说服能力,善于化解矛盾,变对抗为对话。
· 逻辑判断:能够在复杂的客户陈述中迅速抓取关键信息,准确判断案件性质和风险等级。
· 文书写作:具备基本的公文写作能力,能独立完成投诉处理报告的撰写。
【我们希望你具备的特质】
· 同理心:不是机械地执行话术,而是能真正理解客户焦虑的心情。
· 原则性:既能维护客户合理权益,也能坚守公司底线,防范“黑产”或恶意投诉。
· 灵活性:在处理复杂纠纷时,具备“曲线救国”的变通智慧。