运营总监

岗位职责
1. 全面统筹售后团队管理工作，搭建标准化售后流程体系，优化退换货、投诉处理、客诉闭环等全流程服务标准。
2. 制定团队激励机制、绩效考核方案，通过奖惩、晋升、评优等方式提升团队积极性，降低人员流失率。
3. 负责售后团队日常管理，包括人员招聘、培训、排班、督导及团队文化建设，提升整体服务能力与执行力。
4. 监控售后核心数据（客诉率、满意度、一次解决率、平均响应时长等），持续优化运营策略，提升服务质量。
5. 主导重大客诉、疑难问题处理，维护品牌口碑，降低负面舆情风险。
6. 对接厂家经销商、仓储、物流、产品等部门，推动售后问题根源改善，减少重复售后问题。
7. 定期输出运营分析报告，为公司经营决策提供售后板块数据支撑。
任职要求
1. 5年及以上售后/客服运营管理经验，2年以上同岗位总监管理经验，有电商、零售、连锁或制造业售后经验优先。有物流经验优先。
2. 精通售后团队管理与激励，擅长搭建绩效体系、调动团队积极性，有成功提升团队效能案例。
3. 熟悉客诉处理逻辑、服务流程优化，具备较强的问题解决与危机处理能力。
4. 具备优秀的统筹规划、跨部门沟通及领导力，抗压能力强，结果导向。
5. 熟练使用办公软件及售后/客服系统，具备数据复盘与运营优化能力。