退费挽留主管

【岗位职责】
1. 退费沟通与挽留（核心）：
· 接待并处理家长的退费申请，通过专业、耐心的沟通了解真实退费原因（如：孩子畏难、觉得进度慢、单纯经济原因等）。
· 运用校区制定的挽留策略，在合规范围内尽力降低退费率，争取留住学员。
2. 客诉处理：
· 负责处理家长关于教学效果、教师态度、排课时间等方面的投诉。
· 协调教学部（舞蹈老师）与家长的沟通，解决因误会或教学事故引发的矛盾。
3. 服务流程优化：
· 记录并分析退费及投诉案例，定期向校长反馈高频问题（如：某位老师被投诉多、某时段课程设置不合理），协助优化教学与服务流程。
【岗位核心价值】
本岗位将是学校与家长之间的“润滑剂”，我们不只把您当作处理退费的人，更希望您成为守护品牌口碑、化解家长焦虑、甚至通过优质服务留住学员的“危机公关能手”。
【任职要求】
1. 经验背景：
· 统招本科及以上学历，有教育培训行业（尤其是艺术类）教务、客服或销售经验者优先。
· 有处理客诉、纠纷调解经验者优先。
2. 性格特质：
· 情绪稳定，抗压性强： 面对情绪激动的家长能保持冷静，不被情绪带跑。
· 共情能力强： 能理解家长心疼学费、心疼孩子的心理，说话让人舒服，不激化矛盾。
3. 沟通能力：
· 既能“软”（安抚情绪），也能“硬”（坚守退费原则和合同条款）。
· 具备一定的谈判技巧，擅长在退费边缘试探挽留的可能性。
4. 底线意识： 严格遵守财务制度和合同约定，不随意承诺超出权限的退费条件。
【薪资待遇】： 底薪 + 绩效奖金（奖金与退费率控制、挽留成功率挂钩，能力强者收入可观），具体面议；
【工作时间】： 排班制（主要覆盖放学后、周末等家长咨询高峰时段）。