岗位职责:
1. 负责客服团队日常管理、服务标准制定与落地,统筹热线、在线、售后等全渠道服务数据,建立可量化的服务指标体系并持续优化。
2. 主导客户投诉与重大客诉处理,建立预警与闭环机制,降低投诉率,提升客户满意度与品牌口碑,提升客户体验感。
3. 监控运营数据(接通率、响应时长、满意度、转化率等),定期分析问题并输出改进方案,推动流程、话术、系统工具持续迭代。
4. 定期整理客服各项用户数据,收集VOC,输出数据与分析报告,优化服务流程,为运营和产品后续优化提供数据参考。
5. 能够接受高强节奏的变化,负责团队培训,标准话术、梳理并持续更新知识库与QA,提升服务质量和效率。
6. 营造积极向上的团队文化,增强团队凝聚力与协作能力。
7. 完成领导交办的相关工作。
任职要求:
1. 本科及以上学历,5年以上客服管理经验,有电商、直播、大健康行业团队管理经验优先。
2. 熟悉客服全流程管理(质检、培训、投诉处理),具备较强的数据分析、团队管理和报告撰写能力。
3. 具备较强的主动服务意识,职业素养和抗压能力,能适应快节奏、具备长期稳定的职业心态。
4. 具备战略思维与全局意识,能从公司整体目标出发规划客服工作内容。
5. 具备优秀的问题解决能力与危机处理能力,善于快速应对复杂问题与突发情况。
6. 可以接受轮休班次或夜班.