岗位职责
1. 团队管理与建设:
● 负责电商客服团队(售前、售中、售后)的日常管理、工作分配与绩效考核。
● 负责客服人员的培训、在岗技能培训及心态建设,打造高执行力的服务团队。
● 制定并优化排班计划,尤其在“双11”、“618”等大促期间,确保人力充足与高效运转。
2. 运营监控与优化:
● 监控并分析客服关键绩效指标,如:30秒应答率、旺旺/咚咚响应速度、平均响应时长、首次响应时间、客单价、转化率、退款率、DSR评分、退款纠纷率等。
● 定期输出数据分析报告,发现问题并制定改进方案,持续提升服务质量和销售转化。
● 优化售前接待流程,提升询单转化率;优化售后处理流程,降低投诉率和纠纷率。
3. 客户体验与关系维护:
● 建立并完善客户满意度管理体系,处理重大客诉和危机公关,维护店铺评分和品牌形象。
● 定期调研收集并整理客户反馈(对产品使用功能细节意见),定期向运营、产品等部门输出改进建议。
● 策划并执行客户关怀活动,提升客户复购率和忠诚度。
4. 跨部门协作与支持:
● 与运营团队紧密配合,熟悉活动规则,确保客服团队准确解答活动咨询。
● 与仓储物流团队对接,跟进发货、退换货进度,解决物流异常问题。
● 协助运营团队处理平台规则更新、资质提交等相关事宜。
5. 知识库与SOP建设:
● 搭建并维护产品知识库:分类归纳基本功能参数以及分类问题点、需求点;
活动话术库和常见售前售后问题解答库,确保信息的准确性和及时更新。
● 制定并优化客服标准作业程序,提升团队协作效率。
任职要求
1. 学历与专业: 大专及以上学历,电子商务、市场营销、管理类相关专业优先。
2. 工作经验:
● 3年以上电商行业工作经验,至少2年以上电商客服团队管理经验。
● 有天猫、京东、抖音电商等主流平台客服管理经验者优先。
● 有成功带领团队应对“双11”、“618”等大型促销活动的经验。
3. 核心技能:
● 精通电商平台规则: 熟悉天猫、京东或抖音等平台的交易流程、评价规则、售后政策及投诉处理机制。
● 数据分析能力: 熟练使用Excel等工具,能从客服数据中提炼业务洞察。
● 沟通协调能力: 具备优秀的跨部门沟通能力、问题解决能力和团队激励能力。
● 应变与抗压能力: 能够快速处理突发事件和客户危机,在高压环境下保持冷静。
4. 个人特质: 热爱电商行业,具备强烈的责任心、服务意识和创新精神