岗位职责:
1、负责客服团队日常管理,制定并推行服务 SOP 与标准,统一服务质量。
2、搭建培训与考核体系,组织业务培训并定期复盘优化激励,提升团队专业能力。
3、监控服务流程,开展质检与数据分析,推动流程优化并控制投诉率。
4、处理升级投诉与突发事件,协调资源解决问题,维护品牌形象。
5、收集客户反馈与高频问题,推动产品与服务优化,并维护客服知识库。
任职要求:
1、大专及以上学历,3年及以上客服工作经验及客服团队管理经验;
2、有文旅经验者优先,熟悉客服全流程管理,具备搭建服务体系、优化流程的能力,熟练使用客服系统、Excel等工具。
3、具备优秀的沟通协调、问题解决与抗压能力,能高效处理复杂客诉与突发情况。