保利物业-客服主管

一、基本任职条件

1. 大专及以上学历，物业管理、酒店管理、行政管理等相关专业优先；
2. 具备3-5年物业客服相关工作经验，其中至少1年团队管理或主管助理岗位经验，熟悉住宅物业全流程服务体系；
3. 具备良好的沟通表达、公文写作能力，熟练使用Office办公软件及物业管理系统。

二、核心能力要求

1. 收费攻坚专项能力
- 具备物业费等费用收缴攻坚克难实战经验，能够精准识别欠费类型，制定针对性催收策略；
- 过往工作中曾主导解决项目欠费难题有成功推动群体性欠费协商解决的案例；
- 擅长通过服务优化、需求响应降低欠费诱因，实现收费率稳步提升，能独立制定收费攻坚计划并落地执行。
2. 团队管理能力
- 具备客服团队搭建、排班调度、绩效考核能力，能制定清晰的团队目标并拆解到个人，有效激励团队完成服务指标
- 擅长客服人员培训赋能，可独立设计服务礼仪、沟通技巧、收费谈判、应急处理等培训内容，提升团队整体专业度；
- 能快速协调团队内部冲突，解决员工工作难点，保持团队稳定与高效运转。
3. 问题解决能力
- 具备复杂业主投诉处理能力，可跨部门协调工程、安保、保洁等资源，制定解决方案并跟踪闭环，避免矛盾升级；
- 熟练掌握业主满意度调研方法，能根据反馈优化服务体系，建立长效业主关系维护机制。
4. 应急与协作能力
- 能制定客服应急处理预案，带领团队高效响应，安抚业主情绪并推动问题解决；
- 具备良好的跨部门协作能力，可有效对接工程、安保、财务等部门，保障业主需求全链路解决；
- 熟悉物业管理相关法律法规（如《民法典》中物业相关条款），能合规处理业主纠纷、收费争议等问题。

三、职业素养要求

1. 具备强烈的责任心与服务意识，抗压能力强；
2. 逻辑清晰、执行力强，擅长目标拆解与结果落地，对收费率、满意度等核心指标敏感；
3. 具备良好的职业道德，严守业主信息保密规范，维护物业企业品牌形象；
4. 有较强的学习能力，能快速适配新政策、新管理模式，持续优化客服服务工作。