更新于 3月10日

WFM高级分析师/高级劳动力管理分析师

1.2-1.7万·14薪
  • 深圳南山区
  • 1-3年
  • 大专
  • 全职
  • 招1人

职位描述

WFM话务量预测客服动态排班
岗位职责
1、话务量预测与分析
(1)基于历史话务数据、业务动态(如营销活动、用户账单日、业务策略调整对用户的影响、政策调整)及外部因素(如市场环境、节假日),构建动态预测模型不断提数准确率
(2)定期输出预测报告,识别异常波动(如突发舆情、系统故障),触发应急响应机制。
2、排班策略制定与执行
(1)统筹人工/智能客服资源,结合预测结果设计弹性排班方案(如按小时或半小时颗粒度),预留合理比例的冗余人力应对突发需求。
(2)优化班次结构(如早班、晚班轮换),平衡员工负荷率与接通率,降低客户等待时间
3、日常排班管理与现场管理及运营
(1)输出年度、半年度、季度、月度的话务预测和排班结果,完成每日排班明细,确保预测与人力的高度匹配
(2)现场管理调度与管理,实时跟踪服务指标(如接通率、平均处理时长、排队时长、队列溢出、坐席线上状态等),动态调整人力及班次,确保服务水平达标。
(3)在话务高峰或突发事件中快速调整资源,保障服务稳定性。
4、数据驱动的运营优化
分析预测准确性、人效、接通率等核心指标,不断提升预测与排班的耦合,推动团队效率提升。能通过多维度数据(全渠道话务、客户画像)挖掘需求规律,输出可落地的优化方案
5、其他日常数据运营支持工作,例如数据报表、绩效等的支持
二、任职要求
1、大专及以上学历,背景优先。
2、熟悉时间序列分析、回归模型等预测方法,掌握排班算法(如波动排班法)及效率评估工具。
3、抗压、协调与决策能力:在话务高峰或突发事件中快速调整资源,能协调各组相互配合,保障服务稳定性。
4、熟练使用Excel(函数、透视表),有SQL基础的优先

工作地点

深圳南山区中国储能大厦

认证资质

营业执照信息

职位发布者

石女士/HRBP

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