电商客服主管

岗位职责
1、全面负责客服团队的搭建与日常管理:排班、考勤、工作分工与督导管理、团队人员绩效考核目标拆解与管理，确保日常工作高效稳定进行;
2、制定并迭代客户服务SOP流程，覆盖售前咨询、售中支持、售后处理全流程闭环;
3、搭建优化客服团队的培训体系，对团队赋能、提高团队的专业技能水平;
4、主导处理重大投诉、疑难客诉，售后纠纷，制定高效的解决方案机制，降低差评、投诉、平台处罚风险;
5、对数据实时监控与分析(如响应时效、问题解决率、投诉率、客户满意度等)并输出数据报告。通过数据发现问题并推动服务优化;
6、规范客服工作规范、话术库、流程，确保符合平台规则;
7、与运营、仓储团队跨部门配合，优化服务流程与环节;
8、领导交代的其他工作；
任职要求
1、3年客服岗位经验，其中1年及以上(淘宝、拼多多、京东、抖音)等店铺电商行业团队管理经验；
2、大专及以上学历，经验丰富这可放宽要求；
3、熟练使用Office等办公软件、打字速度60字/min；
4、精通主流电商平台(京东、拼多多、抖音等)规则与管理体系，熟练使用客服系统、ERP系统、数据分析工具;
5、具备优秀的投诉处理与危机沟通能力，能高效解决类疑难客诉、售后纠纷、具备较强的数据敏感度，良好的团队管理、激励与培训能力，能搭建高效的客服团队
6、具备主动发现问题与解决问题的能力，达到行业优秀水平。