400-885-9898
职位描述
网络客服评价维护全白班电子商务快速消费品零售/批发
岗位定义：
评价维护：专注于全平台用户评价的精细化运营，通过日常巡检、分析与响应，精准识别差评根因（如产品问题、物流体验、客服服务等），制定个性化回评话术，必要时主动回访客户形成服务闭环，同时深度分析差评维度与客户反馈痛点，输出数据报告与服务优化建议，助力提升平台口碑、客户满意度及复购率，搭建品牌与客户的良性沟通桥梁。
宠物档案管理：负责全平台用户填写的宠物档案（如品种、年龄、体重、健康状况、饮食偏好、过敏源等）的收集、标签化与价值挖掘。通过精准识别关键节点（如换粮期、生日、特殊健康需求），触发个性化关怀与营销触达，在提升用户体验的同时，挖掘复购与交叉销售机会，助力客服团队提供主动服务。
岗位职责：
- 全平台评价巡检与响应：每日监控天猫、京东、抖音、小红书等平台的客户评价，及时识别中差评及敏感内容；根据评价内容、制定并发布符合品牌调性、专业且富有宠物行业温度的回复话术，化解负面情绪，放大正面声音。
- 差评分析与根因定位：聚焦差评维度（如产品质量、适口性、包装破损、快递时效、客服响应等），分类归因，建立问题标签体系；
- 客户回访与体验修复：判断是否需主动回访客户，对高风险或可挽回评价进行电话/线上沟通，了解详情并推动补偿或解决方案，实现服务闭环。录回访结果与客户反馈，确保问题有跟进、有解决、有记录。
- 数据汇总与优化建议输出：定期汇总评价数据（好评率、差评率、差评关键词、趋势变化等），输出周/月《客评价分析报告》，从用户反馈中提炼服务、产品或履约环节的系统性问题，向客服、产品、供应链等团队提出具体优化建议。
- 竞品监控： 适度关注主要竞品的评价区，了解行业共通问题及竞品优劣势，提供市场参考信息。
- 知识反哺与预防机制建设：将典型评价案例纳入客服培训素材或FAQ库，提升一线预判与应对能力；协助建立“差评预警-响应-改进”机制，前置降低负面评价发生率。
- 宠物档案数据管理：整理、校验并标准化来自天猫、京东、抖音、小程序等平台的宠物档案信息，确保数据完整准确；对关键字段（如出生日期、当前主粮、肠胃敏感、食材过敏、绝育状态等）进行标签化，构建可用的宠物用户画像。
- 主动服务与精准触达：基于档案标签，自动或手动触发个性化服务动作，包括换粮提醒、生日祝福、生日礼领取提示等；识别特殊需求客户（如过敏、敏肠胃），支持客服精准推荐适配产品或喂养建议；配合新品上市，筛选匹配用户群体，开展定向主动触达，提升转化机会。
岗位需求：
- 大专及以上学历，市场营销、电子商务、消费者行为、动物科学等相关专业优先；
- 1年以上电商客服、用户运营、评价管理或舆情监测相关经验；本科及以上学历者，相关工作经验要求可适当放宽。
- 熟悉主流电商平台（天猫、京东、抖音等）评价规则与后台操作；
- 具备基础数据处理能力（Excel函数、数据透视表等），能独立完成简单数据分析。
- 核心能力：敏锐的用户洞察力，能从文字中捕捉情绪、需求与潜在风险；优秀的文字表达与共情能力：回评语言真诚、专业、有温度，符合宠物主沟通语境；责任心强，注重细节，确保每条差评有响应、重点评价有跟进、关键问题有闭环。
工作地点
山东省聊城市东昌府区黑龙江路
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职位发布者
范先生/HRBP
刚刚活跃立即沟通
乖宝宠物食品集团股份有限公司
公司概况乖宝宠物食品集团股份有限公司始建于2006年，主要从事宠物食品的研发、生产和销售，主要产品包括宠物犬用和猫用主粮系列、零食系列、湿粮系列、冻干系列及保健品系列等。荣誉资质凭借卓越表现，公司赢得多项荣誉：“农业产业化国家级重点龙头企业”、“省级企业技术中心”、“山东省质量标杆企业”、“山东省农产品出口示范企业”、“山东省绿色营养宠物食品工程实验室”。生产与认证公司在国内外均拥有先进生产基地，均配备自动化智能化生产线、智能仓储设施、物流电商中心，建立了全面的原料供应链管理和品质控制系统。公司及其生产子公司通过BRCGS、FSSC22000等多项认证，取得美国FDA、加拿大CFIA、日本MAFF、欧盟FVO等海外宠物食品消费大国官方机构的认可，是国内取得国内外权威认证较多的企业，也是宠物食品行业内少数拥有CNAS认证检测中心的企业之一。业务发展历程起步阶段：公司成立之初主要从事境外宠物食品代加工，产品销往欧美、日韩等三十多个国家和地区，主要客户包括沃尔玛、品谱等全球大型零售商和知名宠物品牌运营商。品牌布局：2013年创立自有品牌“麦富迪Myfoodie”，供应涵盖主粮、湿粮、零食、咬胶的全系产品，市场占有率在国内同行业中名列前茅，多个电商平台销量稳居第一；随后相继推出弗列加特、BARF霸弗®、汪臻醇等自有品牌；2021年收购美国知名宠物食品品牌Waggin'Train，持续布局高端宠物食品市场。企业理念使命尊重犬猫天性专注犬猫营养成就高质量陪伴愿景成为全球领先的宠物食品企业（立足中国，面向全球，致力于逐步在全球宠物食品市场中占据领先地位）打造消费者信赖的宠物食品品牌（始终以客户为中心，致力于打造让消费者放心和信赖的品牌）铸就奋斗者实现梦想的事业共创平台（世界级企业需要世界级人才，致力于打造业内领先的雇主品牌）价值观专业、创新、诚信、协作、当责
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