客服经理（跨境物流）

一、岗位职责（管理权重60%）
【团队搭建与组织建设】
1.从0到1搭建客服体系：根据业务增长规划团队编制（10-20人），完成主管/组长层级梯队建设；
2.绩效与激励体系设计：制定分层KPI（一线客服→组长→主管），建立PK机制与晋升通道；
3.人才发展与留存：搭建培训体系（新人训→在岗训→管理训），打造客服人才储备池，控制流失率；
【运营管理与流程管控】
4.服务标准制定：建立全渠道SOP（响应时效、话术规范、升级机制），确保SLA达标率≥95%；
5.数据驱动运营：监控核心指标（CSAT、FCR、平均处理时长），通过数据分析定位问题并推动闭环；
6.成本与效率优化：评估人力配置合理性，推动客服系统自动化（如Chatbot、智能工单分配）；
【跨部门协同与风险管理】
7.重大客诉升级处理：建立舆情预警机制，主导疑难案例的跨部门会诊与客诉闭环；
8.客户体验战略：定期输出VOC分析报告，推动产品、运营、技术部门的服务优化。
二、任职要求（管理导向）
维度 具体要求
管理经验 必备：3年以上客服团队管理经验，管理幅度≥10人；有从0到1搭建团队经验优先；
行业背景 5年以上跨境物流/国际货代/跨境电商行业经验，熟悉物流异常处理场景；
管理体系 精通客服KPI设计、排班管理、质培体系搭建，有六西格玛/精益管理实践加分；
系统能力 主导过客服系统（Zendesk/Salesforce/智齿/udesk等）的选型或优化项目；
战略思维 能将客服部门从”成本中心”定位为”客户体验中心”和”业务洞察中心”；
语言能力 英语熟练，能审核英文话术及处理升级客诉；
三、优先条件
•有客服中心BPO管理经验或外包团队管控经验；
•具备客服数字化转型项目经验（AI客服、RPA流程自动化等）；
四、岗位定位与发展
•当前挑战：业务快速增长期，需在6个月内完成团队扩建与服务标准化；
•晋升路径：客服经理 → 客服总监（管辖全渠道客服+体验设计）→ 集团客服总监；