客服专员

岗位职责：
1. 热线投诉处理（核心）
· 负责官方客服电话接听，处理演出票务、预约规则、观演动线、停车、服务设施等咨询与投诉。
· 针对“演出取消/延时”“现场拥挤”“服务态度差”等高频投诉，按预案分级处理，普通投诉10分钟内响应，重大客诉立即升级。
2. 新媒体平台客诉响应
· 监控抖音、小红书、美团、大众点评等平台的私信、评论@，对负面评价进行公开回复与私信跟进。
· 对恶意差评或事实不清投诉，通过后台调取购票记录、监控片段进行核实，引导游客撤销或修改评价。
3. 客诉闭环与复盘
· 登记《客诉台账》，记录投诉类型、处理过程、解决方案、赔付金额（如有）。
· 每周输出客诉分析报告，识别高频痛点，联动运营、演艺、后勤部门整改。
4. 舆情预警与知识库维护
· 发现单平台同日内≥3条同类型负面反馈，立即预警至新媒体经理。
· 定期更新《常见问题应答话术库》（覆盖退改签、特殊人群政策、恶劣天气预案等），确保话术合规且维护项目形象。
任职要求：
1. 基础条件
· 大专及以上学历，旅游管理、心理学、新媒体、播音主持等相关专业优先。
· 1年以上客服/投诉处理经验，有文旅景区、演艺剧场、OTA平台客服经验者优先。
2. 核心能力
· 情绪耐受与抗压：能在高峰期（节假日、夜场）连续接听电话，面对情绪激动游客保持理性、不激化矛盾。
· 文字沟通力：能将投诉转化成“共情+解决方案”的文案（例如公开回复差评：“亲爱的很抱歉让您排队30分钟，我们已增加悬空段引导员，下次您来可走‘快速观演通道’，私信我为您预留～”）。
· 新媒体敏感度：了解抖音、小红书流量规则，知道“什么样的投诉回复能获平台推荐、甚至逆转为正面案例”。
3. 工具技能
· 熟练使用Excel记录台账，会基础的电话录音调取、截图取证。
· 打字速度≥60字/分钟，能同时接听电话+回复私信。
加分项：
1.有悬空寺/恒山/大同本地文旅资源了解（熟悉周边停车、餐饮、接驳车）。
2.熟悉方言（晋语区），能快速与老年游客或本地游客建立信任。
3.有客服系统（如小鹅通、美洽）或工单系统使用经验。