职位描述:
1、负责客服日常会话质检,按照既定标准核真会话质量、服务规范性、问题解决效率,记录质检结果、标注问题点形成质检报告,提出服务优化建议;
2、负责客服机器人的日常维护,包括机器人活术核查、知识库更新、应答准确率监测,及时反馈机器人运行异常,配合相关部门完成机器人优化迭代;
3、跟进质检问题的整改情况,对接一线客服,同步质检标准,协助提升整体客服服务合规性和专业性;
4、配合小组整体工作部署,同步质检过程中发现的客户核心诉求及服务薄弱点。
职位要求:
1、大专及以上学历,一年及以上客服质检或管理工作经验,熟悉客服服务流程及质检标准,有客服机器人维护经验者优先;
2、熟练使用Excel、Word等办公软件,能熟练制作质检报告,会使用基础质检工具者优先;
3、工作严谨细致、责任心极强,具备良好的逻辑判断能力和问题识别能力,能精准捕捉会话中的服务问题;
4、具备良好的书面和口头沟通能力,能高效对接一线客服及相关部门,清晰传递质检标准和整改要求;
5、认同公司企业文化,能承受一定的工作压力,具备良好子的执行力和团队协作精神,对待质检工作严谨认真,不敷衍、不遗漏。