职位描述:
1、负责全渠道客户区馈数据(VOC的收集与整合,包括客户投诉,服务评价、客户原声(会话中的意见,建议、诉求等,确保数据全面、准确,无遗漏;
2、对收集的VOC数据进行分类、统计、分析,挖掘客户核心需求、不满点及服务薄弱坏节,形成数据报告,为客服优化产品迭代、流程改进提供数据支撑;
3、负责客损数据的统计与分析,跟踪客损原因、统计客损金额及占比,梳理客损关联因素,提出降低客损的针对性建议;
4、建立VOC数据及客损数据台账,定期更新数据,确保数据可追溯、可查询。
职位要求:
1、大专及以上学历,统计学、数据管理、市场营销、数据分析等相关专业优先,一年及以上数据收集、数据分析相关工作经验,有客诉整合、VOC数据处理、客损统计经验者优先,优秀应届生可酌情考虑
2、熟练使用Excel(数据筛选、函数、透视表、数据可视化等)能熟练操作办公软件,会使用简单数据分析工具者优先;
3、工作严谨细致、责任心强,具备良好的逻辑思维能力和数据敏感度,善于捕捉数据背后的核心问题及客户诉求;
4、具备良好的书面和口头沟通能力,能高效对接一线各服及其他相关部门,准确传递数据需求和分析结果;
5、认同公司企业文化,能承受一定的工作压力,具备良好的执行力和团队协作精神,对待数据收集与分析工作严谨认真杜绝数据错误遗漏。