BPO外包客服管理

工作职责：
1.负责搭建业务外包项目的对接流程与规范，并持续优化改进；
2.与业务上下游协作，准确传递管理信息，对外包问题能够准确判断，及时跟进解决；
3.负责运营指标管控，监管外包客服排班、出勤、CPH、掉线率等基础运营工作，监管外包整体业务安排合理性；
4.负责质量指标管控，能够通过优化客服服务流程、赋能客服等策略提升服务能力，对外包团队交付结果，组织验收及评估，为交付结果质量负责；
5.负责知识沉淀，进行知识库的迭代更新、帮助中心维护等；
6.对外包项目的共享资源进行管理，脱敏核心信息，避免核心信息的泄露；
7.‌识别和管理业务流程中的风险。这包括了解业务流程中的潜在风险点，并制定相应的风险应对措施；
8.工作灵活度高，根据不同时期业务要求需配合完成上级分配的其他工作；‌
任职资格：
1.有2年以上外包项目运营经验，有呼叫中心外包项目全流程管控经验者优先，了解客服行业服务指标者优先；
2.本科以上学历，需要具备简单的英语阅读能力；
3.熟悉项目管理工作流程，具备成熟的项目管理方法论；
4.备较强的分析、归纳、总结、书面文档能力，沟通协调能力；抗压性好，善于分析和解决问题；
5.具备团队合作精神和积极的工作态度，能够适应快节奏的工作环境；