物流客服部门经理

所属部门： 运营部
汇报对象： 总经理
薪资范围： 12,000 – 15,000 RMB/月（根据经验可议）
工作地点： [上海]（需配合东南亚及欧美时区业务沟通）
岗位职责
一、团队管理与体系建设
全面负责国际物流客服团队的日常运营管理，制定部门工作目标、KPI考核体系及标准化服务流程（SOP）；
搭建覆盖货代、报关、仓储、进出口贸易全链路的客服服务框架，确保各环节无缝衔接；
负责团队人员招聘、培训、绩效考核及梯队建设，打造具备国际视野的专业客服团队。
二、客户服务与异常管理
统筹处理东南亚、北美、欧洲三大区域客户的咨询、投诉及异常订单，确保客户问题得到及时、专业的解决；
建立国际客户分级服务机制，针对大客户（Key Account）提供定制化服务方案，提升客户满意度与续约率；
主导重大客诉及危机事件的跨部门协调，联动货代、报关行、海外仓及承运商资源，快速闭环异常。
三、业务协同与流程优化
作为客户与公司内部（货代操作、报关、仓储、运输、IT、销售）的核心对接人，推动全链路信息透明化；
基于客户反馈及运营数据，持续优化进出口报关、国际运输、海外仓配等服务流程，降低异常发生率；
参与大客户商务谈判及年度服务协议（SLA）的制定，协助销售团队完成增值服务转化。
四、数字化与数据驱动
推动客服系统与货代操作系统（FMS）、报关系统、WMS/TMS的对接，提升服务响应效率；
定期输出客户服务数据分析报告（如客诉率、响应时效、SLA达成率），为管理层决策提供依据。
任职要求
本科及以上学历，物流管理、国际贸易、供应链管理等相关专业优先；
5年以上国际物流/货代行业客服经验，其中至少2年团队管理经验；
必须具备外企或大型国际物流公司（如DHL、Kuehne+Nagel、DB Schenker、DSV、Expeditors等）工作背景；
精通国际货代、进出口报关、保税仓储、跨境贸易全流程，熟悉东南亚、北美、欧洲主要航线及市场规则；
出色的跨文化沟通能力，能熟练应对不同时区、不同文化背景的客户需求；
英语流利，能作为工作语言进行商务邮件、电话会议及谈判（必备）；具备第二外语（如泰语、越南语、德语）者优先；
具备数据敏感度，熟练使用Excel及BI工具进行服务数据分析；
有SAP、CargoWise、Flexport或同类国际物流系统操作经验者优先。