客服总监

1. 团队管理与建设
-团队领导：负责售后技术支持团队的组建、培训、考核及日常管理，制定团队目标和工作流程。
技术培训：组织内部技术培训，提升团队对汽车零部件（如发动机、变速箱、电子系统等）的故障诊断和维修能力。
资源协调：分配技术支持资源，确保快速响应客户需求。
2. 售后技术支持
-技术指导：为经销商、维修厂或终端客户提供复杂技术问题的远程或现场支持（如故障排查、维修方案制定）。
案例处理：主导重大或批量性质量问题的分析，协调研发、生产部门提出解决方案。
知识库建立：整理常见问题、维修案例和技术文档，建立标准化支持体系。
3. 客户关系维
客户沟通：处理客户投诉，提供技术解释和解决方案，提升客户满意度。
定期回访：收集客户反馈，分析零部件使用中的潜在问题，推动产品改进。
服务优化：制定售后技术服务政策（如保修、索赔流程），降低客户投诉
4. 质量改进与数据分析
问题反馈：将售后问题汇总并反馈给研发、生产部门，推动设计或工艺优化。
质量报告：统计分析故障数据（如故障率、维修周期），提出预防性改进建议。
技术升级：参与新产品开发评审，从售后角度提出可靠性、维修便利性建议。
5. 跨部门协作
与研发/生产合作：推动质量问题闭环，参与产品迭代改进会议。
与销售/市场协作：提供技术资料支持（如产品手册、培训课件），协助市场推广。
与供应链协同：协调备件供应，确保维修配件及时到位。
6. 流程与标准制定
标准化建设：制定售后服务技术标准、操作规范及响应流程。
工具开发：推动数字化工具（如远程诊断系统、技术支持APP）的应用，提升效率。
成本控制：优化服务流程，降低售后成本（如减少不必要的现场服务）。
7. 行业与法规合规
技术合规：确保售后服务符合行业标准（如ISO 9001、IATF 16949）及法规要求。
新技术跟进：关注新能源汽车、智能驾驶等趋势，更新团队技术能力。
-任职要求
-教育背景：本科及以上学历，汽车工程、机械电子等相关专业。
-经验要求：8年以上汽车行业经验，3年以上团队管理经验，熟悉售后服务体系。
-技能：精通汽车零部件原理与维修，具备数据分析（如Excel、SQL）和跨部门协调能力。
-其他：客户导向意识强，能适应出差，英语能力（如有海外业务）。
关键绩效指标（KPI）
- 客户满意度（CSAT）
- 问题解决时效（如平均响应时间）
- 重复故障率/保修成本控制
- 团队培训完成率与技术能力提升
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该岗位需要兼顾技术深度与管理能力，既要解决复杂技术问题，也要通过流程优化和团队建设提升整体售后服务质量，直接影响品牌口碑和客户忠诚度。