更新于 5月26日
职位描述
投诉客服售后客服售前客服互联网电商互联网新零售互联网生活服务(O2O)
工作内容：
- 团队管理：统筹客服团队日常运营，合理排班、考勤管理，把控客服服务质量（响应率、满意度、退款率等核心数据），及时解决团队工作中的异常问题，营造积极高效的工作氛围。
- 流程搭建与优化：制定并完善客服服务SOP（含咨询、退换货、投诉处理、电商税相关咨询等），梳理客服工作流程，优化服务效率，降低团队工作内耗；对接运营部门，同步平台规则、公司政策变动，确保客服团队精准传达。
- 人员培育与考核：牵头客服团队的招聘筛选、岗前培训（配合储备组长开展新人带教）、在岗赋能，提升团队专业能力；制定客服绩效考核方案，定期开展绩效复盘、评优评先，稳定团队留存。
- 客诉与风险管控：统筹处理重大客诉、平台介入投诉及难缠客户对接，协调各部门（运营、仓储等）解决客户核心诉求，降低中差评率；排查客服工作中的违规风险，及时纠正不规范服务行为。
- 数据复盘与汇报：每日/每周/每月统计客服核心数据，分析服务短板及团队问题，输出复盘报告，提出优化方案；定期向公司负责人汇报团队运营情况、数据达成情况及需协调的问题。
- 协作对接：配合运营、仓储等部门，同步订单、物流、活动等相关信息，协调解决跨部门对接中的客服相关问题；配合公司完成政策变动的客服端宣导与落地。
岗位要求：
- 专业能力：熟悉电商平台（淘宝、京东、拼多多等）客服规则及操作流程，能熟练运用客服工具；具备较强的服务意识、沟通协调能力及问题解决能力，能快速应对客诉及工作突发情况。
- 管理能力：具备基础的团队管理、人员带教及绩效考核能力，能合理分配工作、调动团队积极性，应对客服团队高流动场景，搭建高效带教体系。
- 学历要求：大专及以上学历，1年及以上电商客服团队管理经验（有中小规模电商公司管理经验者优先，接受优秀资深客服晋升）。
- 职业素养：责任心强、抗压能力强，能适应电商行业节奏，认同公司发展理念；做事严谨细致，善于总结复盘，能配合公司政策变动开展工作。
- 加分项：有电商税相关客服对接经验、能独立搭建客服SOP、有稳定团队留存案例者优先；洛阳本地常住人口优先。
工作地点
洛阳洛龙区联东U谷伊滨国际企业港4号楼
认证资质
营业执照信息
