汽车售后服务顾问接待员

一、核心定位
比亚迪售后服务顾问（SA）是客户与售后车间的核心桥梁，按精诚服务流程全流程负责接待、维修协调、交付与客户维系，保障CSI满意度、一次修复率、索赔合规与增值业务达成。
二、核心岗位职责（按流程）
1. 客户接待与预检（接车）
• 主动迎接、登记客户/车辆信息（车型、里程、VIN、维保记录）
• 环车检查、铺设防护套，问诊故障/需求，初步诊断
• 制定维修/保养方案、工时/费用/时长，签订服务委托书
• 引导客户至休息区，告知透明车间/进度查询方式
2. 维修协调与进度管理
• 派单至车间，传递需求与车况，协调技师/备件
• 全程跟进进度，关键节点反馈（开工、延期、完工）
• 项目/费用变更第一时间沟通并获客户确认
• 把控一次修复率，减少返工
3. 交车与结算
• 完工质检，核对项目、费用、旧件、单据
• 清晰解释维修内容、费用明细、注意事项、质保范围
• 协助结算、开票、交车，回收旧件/单据
• 推荐保养套餐、延保、原厂配件等增值业务
4. 客户关系与满意度
• 建立/更新客户/车辆档案，归档单据
• 定期回访（3日内），收集满意度、处理异议/投诉
• 跟进召回/升级/保养提醒，提升复购与转介绍
• 保障CSI/SSI指标达标
5. 合规与内部协作
• 严格执行比亚迪精诚流程、索赔政策、配件管理
• 遵守6S/5S，维护工位整洁
• 对接厂家政策、技术通告、召回通知，同步执行
• 配合售后经理、技术、备件、销售部门完成指标
• 完成上级交办的其他任务
三、关键能力要求
• 熟悉比亚迪车型（含新能源）、维保/索赔/三包政策
• 沟通协调、抗压、客户服务与基础营销能力
• 熟练使用DMS售后系统、办公软件
• 持有C1及以上驾照优先