旅游电商客服

一、岗位职责

1. 负责线上平台（电商店铺、小程序、客服咨询窗口等）游客咨询接待，专业解答旅游线路、行程安排、费用包含、预订政策、出行须知等问题，提升咨询转化率。
2. 处理订单全流程跟进：订单确认、信息核对、出票/确认单发送、出行提醒、售后对接，确保游客出行顺畅。
3. 及时响应并妥善处理游客售后问题，包括行程变更、退改申请、投诉建议、突发情况协调等，提升客户满意度与好评率。
4. 熟悉平台规则与旅游产品知识，按标准完成客户回访、评价引导，维护店铺评分与口碑。
5. 做好客户信息登记、聊天记录归档、数据统计等工作，配合团队完成销售与服务指标。
6. 对接供应商、地接社、票务方等，同步客户需求与问题，高效推进问题解决。

二、任职要求

1. 旅游管理、电子商务、市场营销等相关专业优先，有旅游电商客服、在线旅游平台客服经验者优先。
2. 熟悉旅游行业基础知识，了解跟团游、自由行、门票、酒店、机票等产品常识，熟练使用电商客服工具。
3. 具备良好的沟通表达能力与服务意识，耐心细致、反应灵活，有较强的问题处理与抗压能力。
4. 工作认真负责，执行力强，能接受轮班/倒班（部分时段需在线值守），具备团队协作精神。
5. 熟练使用Office办公软件，打字速度快，有良好的客户服务心态与情绪管理能力。